2009-04-30

Svininfluensan borde jag kanske nämna

Svininfluensan, eller den Nya Influensan som den ska kallas, ger naturligtvis verkningar även för möteindustrin. För om det är något som är negativt med personliga möten, ansikte mot ansikte, så är det att man även lätt byter baciller med varandra...

Här beskriver Micheal Hart på sin blogg i Trade Show Week hur den nya influensan kommer som ytterligare en spik i kistan på en redan drabbad mötes- och reseindustri. Men han jämför även situationen i dag med SARS-epidemin som hade sin kulmen under 2003 och hoppas att branschen nu som då kommer att kunna resa sig igen.

(Läs även Hans Kullins funderingar kring namnet på den här dumma influensan på hans eminenta blogg Sociala medier.)

2009-04-27

Högreståndsmässigt

Efter det här går det ju absolut inte att köpa något ur Piano Black-serien. Eller knappt något från OBH Nordica. Men...det kanske är ironi?

Lättlurad!

Hamnade helt otippat på ett Amway-rekryteringsmöte för någon vecka sedan. En person som jag mötte på en utbildning jag höll, kontaktade mig och föreslog ett möte när jag kom upp till Stockholm nästa gång. Han hade ett förslag på samarbete, sa han.

Inte i min vildaste fantasi kunde jag tro att han trodde att jag skulle vilja byta min yrkesinriktning och börja sälja hushållsprodukter och försöka värva alla jag känner och stöter på till att göra likadant. Jag har ju för sjutton en någorlunda framgångsrik utbildar- och konsultkarriär!

Först blev jag förbannad och tänkte lämna mötet som jag blivit inlurad på. Sedan bestämde jag mig för att stanna för att studera deras retorik. Det går främst ut på att man sitter och lyssnar på en Mrs Success som berättar om hur man kan bli rik utan att behöva göra något. Det går helt enkelt ut på att få säljarna att tro att de kan tjäna pengar på att säljare som de har rekryterat säljer Amways överprissatta varor. Hon sa flera gånger att det inte var ett pyramidspel, men det är precis vad det är. Mrs Success berättade om hur pensionen kan tryggas och man som duktig Amway-säljare kan lämna ett arv till sina barn (i form av säljnätverket som man byggt upp). Alltså: du kan tjäna stora pengar utan att behöva göra något, bara du först bygger upp ett stort nätverk av säljare under dig.

Två visdomsord från Memma till alla Amway-försäljare därute:
1. Om det låter som om det är för bra för att vara sant, då är det för bra för att vara sant.
2. You can never cheat an honest man.

Och om man pratar om vikten av personliga nätverk: bjud aldrig in en person du gillar på ett pyramidspelsvärvningsmöte utan att i förväg berätta vad mötet ska handla om. Det är inte bara dålig stil, det är också mycket korkat.

Om Amway på Wikipedia.

2009-04-24

Vad innebär en matlagande pappa?

Lyssnade i morse på ett intressant föredrag från två tjejer som i Rotarys regi åkt runt i Australien i fem veckor. GSE heter programmet och är till för yrkesverksamma personer under 35 år som är intresserade av att lära känna ett nytt land och få nya infallsvinklar och kontakter inom deras respektive branscher.

Helena berättade bland annat att hon fått träffa marknadschefen på ett stort försäkringsbolag. Han visade stolt upp en annons från den senaste reklamkampanjen. Den bestod av ett foto med en pappa som stod i ett kök och lagade mat åt sina barn.

- Visst är den talande!? sa marknadschefen.

Men Helena kunde inte se något mer än en trevlig bild på en pappa som lagar mat, så hon frågade hur han menade.

- Jamen när man ser den här bilden förstår man direkt att den här pappan blivit lämnad ensam med sina barn, att hans fru är sjuk eller kanske har dött!

- Om ni någongång ska försöka ta er in på den svenska marknaden, använd en annan bild, tipsade Helena.

2009-04-23

Att uttrycka sig på alla nivåer

Följer du också teveserien Lie to me på tisdagkvällarna? Jag förstår inte hur det svenska polisväsendet klarar sig utan dessa levande lögndetektorer som avvärjer faror och avslöjar bovar genom att avläsa deras micro expressions.

Det blir ju en del kroppsspråk när jag utbildar i monteragerande och personliga möten. Men jag är ju fortfarande på macro expression-nivån. Några avsnitt till av Lie to me och jag kommer att kunna lägga till några nya slides som kanske kunde ha följande tips...

Tänk på era mikro-uttryck:
1. Ryck inte på handen - då uppfattas det som om du ljuger.
2. Lyft inte på överläppen - då tror besökaren att du är arg.
3. När du får ett klagomål, titta ner i marken/golvet/bordet - då uppfattas du som ångerfull.
4. Pilla inte på klockan eller örhängena när du pratar - det gör bara lögnare.
5. Bit inte i underläppen när du för ett samtal med en kund - det betyder att du är sexuellt attraherad av henne/honom.

Eller så håller jag mig kvar vid mina vanliga tips. Vetskapen om mikro-uttryck gör mig nervös. Jag får genast ryckningar i höger öga.

Jag vet att Dr Lightman och hans medarbetare inte finns på riktigt. Det är en teveserie. Men vetenskapen om micro expressions är inte ett påhittat fenomen.

2009-04-22

Viker hellre kläder än pratar med kunden

Ett besök på Noa Noa i Jönköping slutar oftast med att jag köper något och går nöjd därifrån och återkommer gärna.

Allt tack vare personalen. Deras framgång kan sammanfattas i följande punkter:

1. Säger hej.
2. Frågar om jag letar efter något särskilt.
3. Om ja, tar fram lite olika plagg som jag får prova.
4. Är ärliga och säger både om de tycker att det sitter bra eller inte.
5. Kommer med tips på hur man använda kläderna.
6. Är trevliga och ser glada ut även om jag inte köper något just då.

Men. I dag var det nog en ny tjej som jobbade där. Hon sa inte hej förrän jag sa det. Och sedan stod hon bara och vek kläder och sa inget mer, trots att jag var den enda kunden. Jag köpte ingenting.

Noa Noa, skynda er att utbilda henne, ni kan förlora många köp på det här sättet!

2009-04-16

Patienter är också kunder

Frågan är om en kundservicekurs skulle hjälpa den barska sjuksköterska som fick en av mina favoritbloggerskor Ulrika Good att gråta häromdagen...

Missade Memmas bloggs jubileum!

Jag missade faktiskt mitt eget 1-årsjubileum som inträffade den 11 april. Jag har sedan den 11 april 2008 hunnit med 180 inlägg, vilket i snitt blir ett inlägg varannan dag.

Eftersom jag gillar att skryta kan jag säga att jag är riktigt nöjd med Memmas bloggs första helår. Jag har kontinuerligt lagt upp exempel och tips kring de ämnen som jag kan bäst: mässor, möten och kundrelationer. (Och ibland har jag inte kunnat låta bli att skriva om andra angelägna händelser.) Jag tycker också att mycket av det jag skrivit har ett visst underhållningsvärde.

Trots denna bloggs oerhörda förträfflighet är det några saker jag skulle vilja förbättra under kommande år:
1. Öka besökarantalet. Det borde finnas fler än 100 unika besökare per vecka som skulle kunna vara intresserade av Memmas blogg.
2. Få in fler tips från kundservice-spanare. Maila eller ring och berätta om en kundservice-upplevelse som du varit med om. Bra eller dålig.
3. Få ordning på etiketterna på inläggen så du som besökare lättare kan navigera dig i bloggen.

Har du förslag på ämnen eller infallsvinklar som skulle göra Memmas blogg ännu bättre? Hör gärna av dig!


Grattis Memmas blogg på 1-års- och 5-dagar-dagen!

2009-04-15

Sm-eye-le!

Intressant att känna till.

---------------------------------------------

Miljön är viktig för att tolka ansiktsuttryck (utdrag ur artikel i Ny Medicin)

Den kultur eller miljö som vi föds i tycks bestämma hur vi tolkar känslor som uttrycks i ansiktet. I samhällen med hård kontroll över känslor så är ögonen viktigast för att tolka känslor. I samhällen där känslor uttrycks öppnare så är det munnen som mer uttrycker känslor.
/.../
Japanska emotikoner för lycka och sorg beror på hur man placerar ögonen medan amerikanska emotikoner varierar med munnen. I USA så visar emotikoner : ) eller : -) ett lyckligt ansikte J medan : ( eller :- ( visar att man är ledsen L. I Japan använder man symboler som ^_^ för att visa ett lyckligt ansikte medan man använder tecknen (;_;) för ett ledset ansikte. När deltagarna i studien fick bedöma personers lycka eller sorg så tittade japanerna på emotikonernas ögon.
/.../
Resultaten antyder att japaner kan vara bättre än amerikaner på att upptäcka "falska leenden". Om det är ögonens positioner som bestämmer om en persons leende är äkta eller spelat så kan japaner vara duktiga på att upptäcka om en person ljuger eller är falsk.
/.../

---------------------------------------------

Läs hela artikeln här.

2009-04-14

Hur är det med elen?

Inför flytten till Stockholm har jag sagt upp mitt vindskontor och sitter nu nere i vår lägenhet och jobbar. Jag har upptäckt att telefonförsäljarna ofta får ett ryck på eftermiddagarna och ringer till vårt hemnummer. Så här har det låtit hittills i dag:

Samtal 1:
- Hej, jag heter Andreas. Är Jonas hemma?
- Nej.
- Är du hans fru eller sambo?
- Ja.
- Bra, det är nämligen så här att vi tänkte skicka honom ett paket med kalsonger, helt utan kostnad...
Svar jag kom på i efterhand, men önskar att jag sagt:
- Hemskt gärna! Vi behöver verkligen gratis kalsonger. Alla hans kalsonger har tagit slut och vi har inga pengar kvar.

Samtal 2:
- Hej, jag heter Johanna. Jag undrar hur ni har det med elen hos er?
Svar jag kom på i efterhand, men önskar att jag sagt:
- Jo, elen mår jättebra. Jag tittade just till den. Den verkar nå ut i alla lampor och mobiltelefonladdare. Tack för att du ringde och frågade! Och du, den hälsar tillbaka.

Jo, tack det är bra med mig. Växelvis åker jag hit och växelvis strömmar jag dit.

2009-04-08

Festivalfest i fara

Det är ett känt faktum att ett företag som hanterar klagomål på ett bra sätt kan få mer lojala kunder än tidigare, trots att de faktiskt från början hade ett klagomål. Memmas spanare Carl-Johan berättar om hur han gick från att nästan hata ett företag till att rekommendera det till alla.

Det började med att han beställde en digitalbox från Boxer. De lovade en leverans inom 3-5 dagar. När det gått fyra dagar ringde Carl-Johan till Boxer och dubbelkollade att leveransen skulle komma i tid. Det gick ytterligare några dagar. Ingen leverans. Boxer meddelade åter att digitalboxen var på väg. När två veckor hade förflutit ringde Carl-Johan till Boxer igen. Nu var det verkligen bråttom - han skulle ha en melodifestivalfest dagen därpå.

Nu fick han ett helt nytt besked: det fanns ingen digitalbox i lager och det skulle dröja tre veckor innan de kom in. Carl-Johan blev naturligtvis arg och krävde någon slags kompensation för att Boxer ljugit för honom. Han skulle ju köpt boxen någon annanstans om han känt till den långa leveranstiden. Men på kundtjänst kunde de inget göra.

Då skriver jag väl till VD:n på Boxer tänkte Carl-Johan. I brevet berättade han om att han som kund kände sig lurad av företaget. Då tog det skruv. Företaget bad om ursäkt och dagen efter kom en digitalbox (med utökat utbud!) med expressbud.

Både melodifestivalfesten och Boxers relationer med Carl-Johan var därmed räddade.

2009-04-07

Memmas kundservicespaningar 7 april 2009

Tummen ner: Memmas spanare Ellens taxi dök inte upp trots beställning vilket ledde till att flyplanet fick vänta på henne på Axamo flygplats. När hon ringde för att reda upp med taxibolaget så att hon inte behövde betala dubbelt fick hon ett snäsigt svar i stället för hundra ursäkter.

Tummen upp: Underbara killar och tjejer på Apple Support som är kunniga, trevliga, hjälpsamma och låter som om de tar mitt problem på allvar. Jag blir nästan rörd när jag tänker på hur ni bidrar till att ytterligare stärka Apples varumärke.

Tummen upp: Memmas spanare Jens upptäckte på Arlanda att Europcar inte bara bjöd sina kunder utan även konkurrenten Avis kunder på kaffe. Denna billiga och enkla åtgärd fick Jens att fundera på att byta hyrbilsleverantör.