Varför mail när telefon går fortare?

Alla företag eller organisationer som arbetar utåtriktat för att sälja eller informera bör hitta rätt kanaler att kommunicera med sina målgrupper. Därför bör det erbjudas flera olika alternativ så att de olika personerna i målgruppen själva kan få välja vilken kanal som passar dem bäst.

Om det är så att företaget eller organisationen tjänar på att målgruppen använder en särskild kanal, t ex e-post i stället för att ringa, vill jag ge följande tre tips:

1. Göm inte telefonnumret på hemsidan. Det skapar bara irritation hos de som verkligen vill prata med er. (Ex: Att hitta telefonnumret till SJ:s kundtjänst på sj.se är ett halvdagsjobb.)

2. Ge kunderna en anledning att välja e-post framför telefon, visa att det kan vara ett bra alternativ för kunden: snabbare handläggning, specialerbjudande om man använder e-post, etc.

3. Se till att alla som skickar en fråga via e-post får ett direkt mail tillbaka från er där ni meddelar: 1) att ni mottagit mailet. 2) inom vilken tidsrymd ni beräknar att svara.

Gör inte som Skatteverket (som i övrigt har mycket bra service) som för två dagar sedan skrev att de skulle svara så fort som möjligt. Om jag vetat att det skulle ta så lång tid hade jag hellre suttit i en telefonkö och fått svaret direkt från en handläggare. Mitt ärende var inte heller av en krånglig natur. Jag ville bara veta om ett brev med adressändring kommit fram.

Nästa gång ringer jag till Skatteverket. De brukar alltid vara trevliga.