Heja Jens!

Jag tror faktiskt att min gamla barndomskompis Jens, som är Norrbottens riksdagskandidat för Folkpartiet, har gjort den bästa politiska reklamen i år. Personligt, humor och tydliga budskap!

SJ: "Förlåt"

För några veckor sedan var jag med om att en konduktör betedde sig otrevligt och rasistiskt mot en resenär, läs mer här. På twitter rådde @sj_ab mig att använda klagomålsformuläret, vilket jag gjorde. Jag fick veta att väntetiderna var 7-10 veckor långa på grund av det här.

Jag måste säga att SJ på så sätt agerade över mina förväntningar när jag fick ett besked redan i dag. Men jag vet inte... Vad tycker ni om det här svaret?

Tack för att du har kontaktat oss.

Vår ambition är att ge våra kunder ett professionellt bemötande. Det är därför mycket tråkigt och höra att denna man blivit dåligt bemött på hans resa med oss.

Vi är mycket ledsna över det som inträffat och hoppas att vi, trots detta, får se dig ombord på våra tåg i framtiden.

Med vänliga hälsningar

SJ AB

Konsten att bemöta klagomål består av fyra delar:

1. Ta det till dig - lyssna och förstå den klagande kunden
2. Svara - tacka och ge besked om när problemet kan vara löst.
3. Rätta till - ge kunden eventuell kompensation, berätta hur ni ändrat på rutiner eller vad det nu kan vara.
4. Analysera - se över hur ni ska undvika liknande misstag i framtiden.

SJ har endast kommit till till halva punkt 2. De har läst mitt klagomål och säger förlåt, men de berättar inte för mig vad de kommer att göra med den information som jag ägnade ganska mycket tid åt att delge dem. De ger mig ingen vink om att de kommer att ta till sig klagomålet.

De skulle kunna ha skrivit:

"Vi kommer att diskutera händelsen med de personer som arbetade ombord på tåget den aktuella dagen. Vi tolererar inte diskrimering av våra kunder."

...eller...

"Vi skulle gärna vilja diskutera händelsen med de inblandade men på grund av hög belastning hinner vi inte det. Men vi är mycket tacksamma för att du tog dig tid och berättade det här för oss. Med ditt samtycke vill vi använda det här exemplet i våra utbildningar i kundservice med vår personal."

Men SJ, var inte oroliga, jag kommer att fortsätta att kliva ombord på era tåg. Och jag ser det positiva i det hela - det kanske finns behov av lite träning i kundbemötande och klagomålshantering hos er? Ni vet var jag finns.

UPPDATERING! Följande svar fick jag via twitter från @sj_ab alldeles nyss:
@mrs_memma Den här frågan har självklart lyfts högre upp i företaget för diskussion och framtida bättring. Tack för tweeten Åsa.

Så ska det låta! :-)

Vad man önskar att chefen visste

Skyline Trade Show Tips har tillsammans med Trade Show Week tagit fram rapporten The Evolving Role of Exhibiting Marketers som går att beställa här.

I en undersökning som gjordes i samband med rapporten tillfrågas mässansvariga på olika företag i USA vad de önskade att deras chefer visste om mässor. De tre vanligaste svaren blev:
1. Värdet av mässdeltagandet.
2. Hur företaget kan bli bättre utställare.
3. Hur mycket tid och kraft det tar att planera ett mässdeltagande.

Visst känner ni igen er, mässansvariga i Sverige?

Läs mer om resultatet av undersökningen här.

En konsult blir glad

På morgonen fick jag två mail. Ett från Åsa på Svenska Mässkonsult, där jag hjälper till med marknadsföringen av deras smycke- och klockmässa, och ett från Peter på Svensk Biblioteksförening där jag senast utbildade konferenspersonal till den internationella bibliotekskonferensen IFLA.

Båda ville tacka mig för att jag gör ett bra jobb. Sådant värmer ett solokonsulthjärta.

Och jag säger tack tillbaka - vilken tur jag har sådana intressanta, trevliga och omtänksamma kunder!

Väderbiten kundvård

I går använde jag mig av SJ:s kundklagomålsformulär på deras hemsida p.g.a. det här.

De har rejäla hanteringstider för klagomål på SJ. 7-10 veckor kan man få vänta på svar som missnöjd kund uppgav de i ett vändande mail. Och vet ni varför? Vad tror ni att SJ uppger är anledningen till den orimligt långa väntetiden?

Den snörika vintern.

Vad ska man säga? Får väl bara hoppas att snön kommer sent i år.

Nu rullar de ut

Kommer ni i håg det här inlägget som jag skrev för ett och ett halvt år sedan? Jag gav en profetia om att pilatesbollarna snart kommer att bygga sopberg.

I dag såg jag det med egna ögon. Inte sopberg precis, men en bil som hade två smutsiga utpumpade bollar på släpkärran på väg till återvinningsstationen.

Kalla mig Nostradamus eller åtminstone Popcorn.

Otäckt på SJ

Jobbade med det trevliga gänget på Svenska Mässkonsult idag och åkte hem från Sala till Stockholm med 14.59-tåget. Det var varmt och trångt, men alla passagerare gjorde sitt bästa för att dela med sig av utrymmet.

Snett mittemot mig satt ett tyskt par i 50-årsåldern och en afrikansk man som konstant pratade i telefon. Den kvinnliga konduktören passerade kontinuerligt och frågade med pipig röst om det fanns några nya passagerare.

Innan vi kommer till Uppsala uppenbarar sig en ny konduktör, som med hög röst ropar att alla ska ta fram sina biljetter och legitimationer igen - det ska bli en extrakontroll. Han börjar med det tyska paret. Det visar sig att den tyske mannen åker på en rabatterad biljett för 65+. Men passet visar att han är yngre. Den högljudde konduktören berättar strängt att så här får man inte göra men han förstår att det är ett misstag och han är beredd att se mellan fingrarna den här gången.

Sen vänder han sig till den afrikanske mannen. "Where is your ticket?" Mannen tar fram biljetten, som tydligen är giltig, och visar kontrollanten. "Why didn't you show this ticket to my colleague?!?", gapar konduktören. "Sorry, I didn't understand, I don't speak Swedish", säger afrikanen. "But she has asked you several times and you have refused to show her your ticket!", vrålar kontrollanten.

Då kommer den lilla muskonduktören och säger med sin pipröst att hon inte frågat honom direkt, men att hon har gått förbi flera gånger och han har inte visat sin biljett.

"EVERYBODY HAS SHOWN THEIR TICKETS AND NOT YOU! WHY DID YOU THINK THAT EVERYBODY ELSE SHOWED THEIR TICKETS? WHY SHOULDN'T YOU DO THE SAME?!?"skäller nu kontrollanten som om han vill att alla ska höra. "DO YOU THINK THAT THERE ARE SPECIAL RULES FOR YOU ON THIS TRAIN?!?"

Stämningen är tryckt i vagnen. Den afrikanske mannen försöker än en gång förklara att han inte förstått att han skulle visa biljetten. Men konduktören from hell går därifrån, högröd i ansiktet och säger: "I know that you understood - you just did what was in your best interest!"

Hade jag haft sinnesnärvo nog borde jag ha filmat scenen, för det var inte klokt. Även om mannen hade försökt lura SJ på något intrikat sätt är det ändå inte konduktörens jobb att skälla ut passageraren och dessutom förstöra resten av resenärernas resa med sina otrevligheter.

Men det mest flagranta var att han behandlade tyskarna som faktiskt hade en ogiltig biljett på ett relativt artigt sätt, medan afrikanen som faktiskt hade korrekt biljett fick en utskällning som om han ingenting var värd.

Ilska, elakhet och rasism är INTE de tre ledorden för god kundservice. I morgon ska jag kontakta SJ.

Nej inte gammelfarmor!

Valet närmar sig och har man en blogg om kommunikation blir det svårt att inte prata politik eller rättare sagt politisk reklam. Oppositionen har haft det tufft. I opinionsundersökning efter opinionsundersökning har regeringen Reinfeldt fått starka siffror. Socialdemokraterna har inte riktigt hittat sin USP, trots de fyra år de har haft på sig sedan nederlaget 2006. Och när jag i kväll för första gången såg den här reklamfilmen förstod jag att de är riktigt desperata. Det är ett taffligt försök att få uppmärksamhet - ett rop på hjälp.

Reklam får gärna framkalla frågor, frågor som målgruppen sedan själv svarar på. Men jag undrar om vänsterblocket vill att vi ska ställa oss frågor som: Är det bra att ligga med gammelfarmor? Vill LO starta en ny slags äldrevård där unga människor delar med sig av allt? Får man jobb om man har en mycket äldre kvinna i sängen?

Nej, LO och SSU, det här var verkligen ett slag under stomipåsen.

New Old Spice

Jag kan inte låta Old Spice-kampanjen passera utan att skriva något om den här på bloggen.

Här förenas interaktion, humor och personlighet. En gammal dammig after shave (som vi brukade köpa i julklapp till morfar på Domus i Luleå) får en ny personlighet.