SJ: "Förlåt"

För några veckor sedan var jag med om att en konduktör betedde sig otrevligt och rasistiskt mot en resenär, läs mer här. På twitter rådde @sj_ab mig att använda klagomålsformuläret, vilket jag gjorde. Jag fick veta att väntetiderna var 7-10 veckor långa på grund av det här.

Jag måste säga att SJ på så sätt agerade över mina förväntningar när jag fick ett besked redan i dag. Men jag vet inte... Vad tycker ni om det här svaret?

Tack för att du har kontaktat oss.

Vår ambition är att ge våra kunder ett professionellt bemötande. Det är därför mycket tråkigt och höra att denna man blivit dåligt bemött på hans resa med oss.

Vi är mycket ledsna över det som inträffat och hoppas att vi, trots detta, får se dig ombord på våra tåg i framtiden.

Med vänliga hälsningar

SJ AB

Konsten att bemöta klagomål består av fyra delar:

1. Ta det till dig - lyssna och förstå den klagande kunden
2. Svara - tacka och ge besked om när problemet kan vara löst.
3. Rätta till - ge kunden eventuell kompensation, berätta hur ni ändrat på rutiner eller vad det nu kan vara.
4. Analysera - se över hur ni ska undvika liknande misstag i framtiden.

SJ har endast kommit till till halva punkt 2. De har läst mitt klagomål och säger förlåt, men de berättar inte för mig vad de kommer att göra med den information som jag ägnade ganska mycket tid åt att delge dem. De ger mig ingen vink om att de kommer att ta till sig klagomålet.

De skulle kunna ha skrivit:

"Vi kommer att diskutera händelsen med de personer som arbetade ombord på tåget den aktuella dagen. Vi tolererar inte diskrimering av våra kunder."

...eller...

"Vi skulle gärna vilja diskutera händelsen med de inblandade men på grund av hög belastning hinner vi inte det. Men vi är mycket tacksamma för att du tog dig tid och berättade det här för oss. Med ditt samtycke vill vi använda det här exemplet i våra utbildningar i kundservice med vår personal."

Men SJ, var inte oroliga, jag kommer att fortsätta att kliva ombord på era tåg. Och jag ser det positiva i det hela - det kanske finns behov av lite träning i kundbemötande och klagomålshantering hos er? Ni vet var jag finns.

UPPDATERING! Följande svar fick jag via twitter från @sj_ab alldeles nyss:
@mrs_memma Den här frågan har självklart lyfts högre upp i företaget för diskussion och framtida bättring. Tack för tweeten Åsa.

Så ska det låta! :-)