Personligt bemötande SÅ värdefullt

I går skrev Abbes pappa i sin fantastiska blogg Heja Abbe! om hur en okänslig läkare fick dem som kunder att känna sig illa till mods.

Det är naturligtvis inte bara inom vården man stöter på dålig kundservice. Det är på ett vis intressant att så många tror att de "bara" säljer varor och tjänster när en stor del av värdet är bemötandet.

Dåligt bemötande ger osäkra kunder, ledsna kunder, ilskna kunder, besvikna kunder, kunder som är beredda att betala mindre för produkten, kunder som inte kommer tillbaka.

Med denna vetskap, som i mångt och mycket handlar om sunt förnuft, är det smått otroligt att så många företag inte satsar minst hälften av sina utvecklingskostnader på att stötta, uppmuntra och utbilda sin personal på att få kunderna att känna sig omhändertagna och uppskattade.

Så var det sagt.

Influensatider

Visst kan man fortsätta att träffa folk och delta på mässor även under influensatider. Men som utställare, tänk på följande...

1. Bättre att ha för lite personal i montern än att några som är förkylda. Just nu känner många extra obehag för människor som hostar. Och det är väl inte den känslan som era potentiella kunder ska få hos er?

2. Bjud inte på godis eller snacks utan papper på. Med andra ord, bjud inte era besökare på smitthärdar. Det är inte bra för varumärket.

3. För att hjälpa era besökare att hålla sig friska och känna sig trygga på mässan, varför inte ha handsprit som give-away?

Jag har gjort slut med MediaMarkt

Jag har gjort slut med MediaMarkt Nacka Forum. Det var ett kort och intensivt förhållande, fullt av brutna löften. Vi har några ekonomiska transaktioner att klara av, sedan kan vi verkligen gå skilda vägar. MediaMarkt verkar inte ta illa upp. Ska jag vara ärlig verkar MediaMarkt inte ens bry sig.Ska inte dra den långa historien om oss, men man kan säga att det var ett kylskåp som kom i vägen.

Den 18 september får vi ett kylskåp levererat från MediaMarkt. Det var buckligt och jag kontaktade MediaMarkt meddetsamma. Sedan fylldes de följande veckorna med telefonsamtal efter telefonsamtal. Varje gång jag försökte få tag i dem (de kontaktade aldrig mig) tog det i snitt en timme av väntan i telefonkö och ett antal urkopplingar. När jag väl kom fram var oftast inte den jag ville få tag i tillgänglig. De lovade att ringa upp, men gjorde det inte. Det enda jag ville ha var en skriftlig bekräftelse på att de tagit emot reklamationen samt ett besked om när vi kunde få ett nytt kylskåp.

Analys:

1. Brist på eller ovilja till kommunikation gör att man som kund blir mycket osäker och man känner sig naturligtvis inte uppskattad.

2. Hela hanterandet av reklamationen var undermålig. Det verkade inte finnas några särskilda rutiner för reklamationer, i alla fall inte ut mot kunden. Vi fick känslan av att vårt ärende var en gul Post-It-lapp som då och då dök upp bland alla andra papper på den ansvariges bord. Oproffsigt intryck helt enkelt.

3. Avsaknad av kompensation. Jag kontaktade butikschefen två gånger för att klaga på hanteringen. Jag påpekade bland annat vilken tid jag fått lägga ner på att försöka kontakta hans medarbetare. Jag sa också att det här var första och sista gången som jag handlar på MediaMarkt om inte det här börjar skötas snyggt. Han måste ha uppfattat att jag var missnöjd. Om jag var butikschefen skulle jag ringa upp den missnöjda kunden någon vecka senare för att kontrollera att allt fungerat. Om det ändå inte fungerat måste man lägga plåster på såren. I det här fallet skulle en skriftlig ursäkt samt en liten ekonomisk kompensation hade räckt för att jag aldrig skulle ha skrivit det här inlägget. Kanske hade jag skrivit om hur man kan vända en missnöjd kund till en mer lojal kund genom högklassig klagomålshantering.

Vi fick ett nytt kylskåp till slut. Fyra veckor senare.

Det som slog mig under den här tiden var att man som kund är i ett underläge. Man måste ju försöka hålla sig väl med den som är satt för att hjälpa en. Man vill ju vara så trevlig som möjligt för att de ska vilja lösa ens problem så fort som möjligt. Det var ett mycket stort steg för mig att ringa till butikschefen och "tjalla" på min kontaktperson.

Nu återstår inget mer för oss än att leta efter annan leverantör när vi ska köpa spis, diskmaskin, LCD-skärmar och annat vi kan behöva framöver. Det spelar ingen roll hur billiga ni är MediaMarkt, vi kommer inte att utsätta oss för er igen - det skulle kännas puckat.