Memmas blogg

Små justeringar ger ibland stor effekt

2011-12-07T17:02:00.009+01:00

Jag besökte Saco Studentmässa på Stockholmsmässan förra veckan. Det var många bekanta att hälsa på. De två senaste åren har jag jobbat i Södertörns högskolas monter och varit involverad i hela deras mässplanering. Jag har också tränat monteragerande med studentambassadörerna på Högskolan i Växjö, Högskolan i Jönköping, KTH, Mittuniversitetet och Högskolan i Kristianstad.

En stor eloge vill jag också passa på att ge till den mässansvariga på Blekinge Tekniska Högskola, som med små justeringar hade förvandlat montern från en passiv utställningsyta till en aktiv mötesplats! Se vilken skillnad mellan 2009 och 2011:

Blekinge Tekniska Högskolas monter 2009. Snygg, men inte så inbjudande.

Blekinge Tekniska Högskolas monter 2011. Fortfarande snygg, men nu lockar den besökarna att stanna och gå in.

Tre viktiga men enkla åtgärder hade vidtagits:

1. Bort med ståbordet och stolarna. Hur man än gör - stolar i en monter leder till att monterpersonalen sätter sig ner. Och när monterpersonalen sitter ner kommer inte besökarna springande.

2. In med informationen och goodie bags i mitten av montern. För att ta en broschyr får besökaren ta ett kliv in i montern och där står trevlig monterpersonal redo att svara på frågor.

3. Studenter i montern - gymnasieeleverna vill gärna träffa studenter som kan berätta hur det verkligen är att gå på skolan.

Ps. För övrigt vill jag bara säga att bildskärmar för att visa upp filmer är överskattat på mässor. De ser ofta bara fula ut och väldigt få ställer sig och kollar, eller stannar upp av en film. Satsa hellre de pengarna på snygga monterkläder, giveaways eller varför inte en kurs i monteragerande.

Boka möte med Memma!

2011-11-23T10:53:00.001+01:00

Är du på något sätt ansvarig för mässor och event på ditt företag? Då kan du passa på att boka in ett möte med mig.

Du får berätta för mig hur ni jobbar med era mässor och event. Och sedan jag bjuder dig på en halvtimmes gratis utbildning i hur du själv kan jobba med att träna din personal i monteragerande.

Välkommen att kontakta mig på asa@memma.se eller 070-725 51 45.

Ps. Kanelbullar ingår.

Gilla läget!

2011-11-16T15:43:00.001+01:00

Senaste krönikan i Event & Expo. Om när saker inte blir som man tänkt sig. Vilket de sällan blir på mässor.

Open publication - Free publishing - More event

Guldläge

2011-09-07T12:03:00.001+02:00

Memmas krönika i senaste Event&Expo. Om att lyssna.

Open publication - Free publishing - More event

Memma och Replikskiften erbjuder mötessimulering

2011-09-01T11:32:00.005+02:00

Jag är stolt över att presentera Memmas nya samarbete med skådespelaren och talartränaren Jörgen Bodner, Replikskiften. Tillsammans vill vi hjälpa utsällare att träna i skapt läge på situationer som kan uppstå i deras monter på mässan. VI kallar det mötessimulerin. Så här presenterar vi det - låter det intressant?

_____________________

Vässa monterpersonalen inför mässan

Medarbetarna i montern är din absolut viktigaste resurs under mässan. FÖr att göra ett bra jobb i en monter krävs förberedelser och träning.

Åsa Dahlqvist, mässexpert, och Jörgen Bodner, talartränare och skådespelare, erbjuder er som ska ställa ut på mässa en heldagsträning i monteragerande. Under en dag får all er monterpersonal förbereda sig på mässmöten innan ni går ut i skarpt läge - så kallad mötessimulering.

Mötessimuleringen går till så att ni som deltagare får förbereda er för och öva på olika typer av situationer som kan uppstå. Ni får kontinuerlig coachning, tips och konstruktiva råd från kursledarna.

Om det är möjligt bygger vi upp, tillsammans med er, en enkel miljö som påminner om den monter ni kommer att använda på mässan - ståbord, aktiviteter, storlek på montern etc. Ju mer likt det riktiga mässmötet det blir desto bättre.

Det blir en rolig, jobbig och sammansvetsande dag - allt för att uppnå ett bättre resultat på mässan!
_____________________

Jörgen Bodner: talartränare, skådespelare och nu även

Memma kommunikations nya samarbetspartner.

Inspireras av ABB:s mässrapportering

2011-05-16T13:49:00.007+02:00

Säg till om jag blir tjatig om det här med mässor och sociala medier, men det är ju en oslagbar kombination.

ABB har en hektisk mässperiod just nu. I eftermiddag har jag äran att få träna deras monterpersonal inför SPCI som öppnar i morgon. Förra veckan hade de en stor satsning på Elfack i Göteborg.

Och kolla in ABB:s facebooksida och inspireras över hur enkelt man kan rapportera, både skriftligen och via rörliga bilder, från de mässor man ställer ut på.

Bästa mässan!

2011-05-09T06:32:00.004+02:00

Ibland frågar utställare mig vilka mässor jag rekommenderar dem att besöka för att de ska få inspiration. Jag svarar alltid SM i Ung Företagsamhet. Här visas en uppfinningsrikedom och kreativitet som inte finns på någon annan mässa. Och utställarna visar att brist på pengar och monteryta inte alltid behöver stå ivägen för att genomföra sina idéer.

SM i UF-företagande 2011 arrangeras på Stockholmsmässan, Älvsjö, i dag och i morgon (9-10 maj). Läs mer här.

Passa på att gå. Gratis inträde, men ta med några hundralappar - risk för köpsug.

UF-utställare för några år sedan.

Glad påsk!

2011-04-21T14:27:00.001+02:00

Elmiamässor leder facebook-liga

2011-04-19T09:04:00.013+02:00

UPPDATERING: Bok & Bibliotek leder numera mässornas facebook-liga, tätt följd av Elmiamässorna nedan. Känner du till en svensk mässa som har mer än 5 152 fans, hojta till!

Elmia Lantbruk har 4 610, Elmia Game Fair har i skrivande stund 4 161 fans och SkogsElmia meddelade igår att de nu har över 4 000 personer som gillar deras facebooksida. Vad jag vet är det svenska rekord bland mässorna. Jag har funderat på varför just dessa mässor har många fler fans än t ex Allt för sjön, TUR-mässan eller Stockholm Furniture Fair, och ser följande fem succefaktorer:

1. Dagliga uppdateringar.

2. Skriver om mässplaneringen "behind the scenes".

3. Är nära målgruppen och skriver om saker som intresserar dem.

4. Höjer förväntningarna på vad som ska hända på mässan.

5. Och sist men inte minst: involverar viktiga samarbetspartner och utställare.

Allt detta skapar intresse och dialog mellan arrangör, utställare, samarbetspartner och besökare. Precis så som riktigt bra facebooksidor för mässor ska fungera.

Mässgurus på Fotografiska

2011-04-11T23:11:00.006+02:00

I morgon har Mikael och Ellen från Mässguru bjudit in till möte för mässgurunätverket. Jag vet inte vad jag ser fram emot mest, att få träffa Mikael, Ellen och Tina och diskutera spännande samarbeten eller att äntligen få uppleva Fotografiska muséet. Det är nämligen där vi ska hålla hus.

Foto från den kommande utställningen med kanadensaren Edward Burtynsky, 22 april - 26 juni 2011.

Mis metod mot muntorrhet

2011-04-06T15:40:00.004+02:00

I går när jag besökte Mötestorget passade jag också på att lyssna på Mi Ridell som gav ett smakprov på hennes föreläsningar om kroppsspråk. Jag kan verkligen rekommendera henne. Hon var naturligvis underhållande, men hade också många bra och praktiska tips. Bland annat hur man kan bli av med sin tillfälliga muntorrhet om man inte har vatten i närheten eller om man inte vill stå och klunka i sig vatten hela tiden (vilket kan ge ett nervöst intryck):

Bit dig i tungspetsen.

Det fungerar faktiskt. Salivproduktionen ökar. Och samtidigt som man biter sig i tungspetsen kan man låta den man pratar med få en syl i vädret. Minst två flugor i en smäll.

Ljudet av en mässa

2011-04-05T16:29:00.005+02:00

Jag gjorde en kort visit på Mötestorget i dag. Direkt när jag kom in på mässan hörde jag att det var en bra mässa. Jag vill inte skryta, men efter 12 år i mässbranschen kan jag höra om en mässa är lyckad eller inte.

Lyckad mässa: Ett jämt, ganska högt sorl över hela mässlokalen.

Inte så lyckad mässa: Ojämt sorl. Man kan lokalisera olika samtal i lokalen och kanske hörs enstaka stolskrap eller ännu värre, fotsteg.

Prova nästa gång du besöker en mässa, hur låter den?

Ett väl utvecklat mässöra.

Alla är där nu

2011-04-04T09:07:00.006+02:00

Visste du att 4 miljoner svenskar har ett facebook-konto? Och att 2 miljoner av dem använder facebook i mobilen? Nu finns det ingen anledning att inte skapa en facebook-sida för ditt företag.
För inspiration, här är några riktigt bra:

Museum: Fotografiska

Fritidsanläggning: Idre Fjäll

Bibliotek: Stockholms stadsbibliotek

Mässa: Inköpsmässan Precious

Och så Memmas egen såklart: Memma kommunikation

Jag tar gärna emot fler tips på riktigt bra facebook-sidor för mässor och event!

Någon med mig skämta aprilo?

2011-04-01T14:47:00.008+02:00

Det har skämtats å det vildaste på internet i dag. Fredagen har nog bidragit till roliga timmen-känslan.

Det här är dagens mest komiska aprilskämt på nätet, dubbelklicka för att se hela bilden:

Det här var det mest överraskade aprilskämtet, från det annars så seriösa Linkedin:

Och Memmas eget skämt, det var nog det sämsta. Ingen gick på det, om de ens brydde sig. Men kanske är det bra att vara dålig på att ljuga?

Ny rapport visar vad mässor är bra för

2011-03-31T12:44:00.005+02:00

I dagarna kom Skyline Expo och EXPO Magazine ut med rapporten The Value of Trade Shows, som visar vad utställare och besökare (i USA) värderar högst med fackmässor. Frågan de försökt få svar på är helt enkelt: Vad är det som är så bra med fackmässor egentligen? Här kommer en sammanfattning.

De tillfrågade utställarna kommer i snitt att öka sina mässbudgetar med med 10 procent. De tycker att det mest värdefulla med fackmässor är:
1.Möjligheten att bygga varumärke och skapa uppmärksamhet
2. Få nya leads/kontakter
3. Stärka relationer och samarbeten

Besökarna uppger att fackmässorna är en mycket viktig del i deras inköpsprocess och att ett mässbesök ofta resulterar i inköp inom tre månader. De kommer satsa mer pengar (4 procents ökning) på mässbesök 2011 jämfört med föregående år.

Det här kanske inte är några nyheter. Men det stärker den amerikanska mässbranschen i något de kanske redan haft som magkänsla: Mässor är ingen övergående fluga. Snart kommer IRM ut med prognosen för mässmediet i Sverige - jag misstänker att vi även där kommer att få se positiva siffror.

Mässrävarna

2011-03-28T23:00:00.001+02:00

På ett kundbesök förra veckan fick jag den här frågan av en mässansvarig:
- Åsa, hur gör du för att få de där gamla mässrävarna att lyssna på dig? Du vet, de där som har varit med i 30 år och tycker att de redan kan allt?

Jag stöter på mässrävar lite då och då under mina utbildningar. Så här brukar jag göra för att få dem att lyssna och delta aktivt:
1. Jag har respekt för den vana som mässrävarna har och intresserar mig för deras historier.
2. Jag använder mig av mässrävarna och låter dem bli delaktiga i utbildningen och dela med sig av sina erfarenheter till nybörjarna.
3. Jag låter mig inte skrämmas av dem - även om de varit med länge finns det alltid saker jag kan lära dem eller åtminstone påminna dem om.

Mässrävar kallas den monterpersonal som har deltagit på mässor i minimum 10 år, maximum 50 år. Mässrävar är ingen systematisk grupp utan omfattar likartade arter av monterpersonal oavsett bransch eller om det avser fack- eller publikmässa. Mässrävarna kännetecknas av stor branschkännedom och montervana. Ibland kan detta leda till oönskade beteenden som nonchalans och ointresse för att lära känna nya personer på mässan.

Twitter - din hjälp på mässan

2011-03-25T09:51:00.006+01:00

Resemässan TUR 2011 pågår just nu för fullt på Svenska Mässan i Göteborg. Själv hade jag gärna velat vara där, men annat kom emellan. Jag får glädjas åt att några av mina facebook-kompisar är där och rapporterar. Det går också att följa besökares och utställares upplevelser på twitter. Sök på #tur2011. Du får så många uppdateringar från mässan så det nästan känns som du vore där. Perfekt för besökare som är på mässan att tipsa varandra om olika aktiviteter och kanske också hitta varandra i mässvimlet!

Men twitterinläggen kan också vara otroligt nyttiga för utställare och mässarrangör att bevaka. Listan kan göras lång, här är några exempel.

Kanske är någon missnöjd med bemötandet i er monter, då kanske det är på sin plats att möta upp kritiken:
Eller så kan arrangören få reda på besökarnas spontana reaktioner på mässan:
Som utställare kan man också få nya supersmarta idéer för att locka till sig besökare:
Eller lära sig av andra utställare hur man kan använda twitter för att marknadsföra sina aktiviteter:

Monterkläder Del 2

2011-03-23T13:29:00.004+01:00

I går publicerade Kreafonbloggen del 2 i mitt gästinlägg om monterkläder.

Det gav glädjande nog upphov till ett nytt blogginlägg på Bakom pappret, där Terje reagerade på det här som jag skrivit:

Det spelar ingen roll om Nina inte passar i gult eller om Rolf inte brukar ha slips till vardags – nu är de en del av en större helhet.

Terje har verkligen en poäng med sitt inlägg. Bland annat skriver han:

Det är bara det att att när Rolf får slipsen han egentligen inte trivs i eller vill ha, då är han inte lika rolig och välkomnande längre. För stor tröja, för tajt, helt fel färg (kanske ser ännu blekare ut, skär sig till hårfärgen) får helt enkelt människor att känna sig obekväma oavsett om de får lön för att stå i montern eller inte. Prova själv, ta på dig en tröja eller ett annat klädesplagg som verkligen sitter illa på dig och gå sen ut och börja prata med främlingar. Känns så där va?

Och det föranledde en lång kommentar från mig på hans blogg, som du även kan läsa här:

Jo, du har helt rätt. Roligt att få lite “mothugg” och tvingas tänka igenom det man skrivit om! Jag håller med dig. Naturligtvis ska det kännas bekvämt och trevligt med de kläder man har på sig som mässpersonal.

Låt mig utveckla det hela.

Jag tycker att det viktigt att besökarna ser vem som jobbar i montern, vilket kräver någon slags enhetlighet i klädseln – det kan vara allt från att man har en likadan namnbricka till att alla går exakt likadant klädda.

Du som mässansvarig bör involvera monterpersonalen och diskutera med dem hur kläderna ska se ut och varför. Här lyssnar du på Nina och Rolf och alla andra och tar hänsyn till deras åsikter.

Men du ska också se till att kläderna blir någorlunda enhetliga och passar ihop med företagets varumärke och grafiska profil. Ju större grupp av monterpersonal desto svårare för dig som mässansvarig att göra alla till viljes vad gäller vilken färg de tycker att de passar i eller vad som är fint eller vad som är modernt.

Då får du en pedagogisk utmaning som jag sett flera mässansvariga lyckats galant med. Det handlar om att få en förståelse för vilken roll de spelar på mässan och att de är en del av företagets varumärke. Så att Nina tänker: “Okej, jag kanske inte passar så bra i gult, men vad snyggt det blir när vi alla har gula tröjor i vår orangea monter.” Och Rolf inser att även om han inte är en slipsnisse till vardags blir det en häftig effekt om alla bär vit skjorta och blå slips på den här mässan när de ska presentera sitt nya affärsområde “Small business”.

Oj, det här blev en lång kommentar. Det finns ju faktiskt en till sak som mässansvariga kan göra för att underlätta klädproblemet: Se till att alla kläder finns i olika varianter – olika nyanser av samma färg, olika modeller, olika längd på ärmarna, etc – så att monterpersonalen känner att de får välja en egen variant på mässkläderna.

Det här med mässkläder, det är verkligen inte a piece of cake.

Bild lånad från Akward Family Photos.

Sjukt dålig reklam

2011-03-23T12:16:00.005+01:00

På reklambyrån: "Vi är sjukt billiga... vi visar någon som är sjuk... Ja! Någon mår illa av att höra att kompisen har köpt en sjuk billig resa hos oss. Han får spy rakt i ansiktet på honom. Sjukt, verkligen sjukt."

Jag tvekade om jag överhuvudtaget skulle skriva om det här. För det är så äckligt. Samtidigt fascineras jag över att den här idén har överlevt, från idéstadiet ända till produktion och mediaplanering.

Du kanske tänker att de i alla fall får uppmärksamhet. Ja, det får de. Man glömmer ju inte bort att man har sett någon naturtroget kasta upp två kaskadspyor i ansiktet på sin kompis.

Men jag är övertygad om att man kan sticka ut utan att målgruppen ska bli äcklad. Då får man både kännedom och bra attityd på en gång. Båda behövs för att stärka varumärket.

Varning: se det här med risk för att må illa. Så där riktigt illa som man mår när man ser sjukt dålig reklam:

Cykeltvång

2011-03-22T09:55:00.003+01:00

Från och med nu tvingar Memma sin personal att cykla till och från jobbet för att göra ett bra resultat på den obligatoriska Halvvättern i juni.

Dessa soloföretagare alltså.

Stalltips

2011-03-21T22:10:00.003+01:00

Giveaways är en het potatis på mässor. Ska man ge bort något? Varför och i så fall vad? En sak är i alla fall helt säker: skippa spypåsar som mäss-giveaways. De är bara roliga i samband med kungliga bröllop.

Själv har jag inte skrivit så mycket om giveaways än. Om du vill ha fler råd (och kanske lite mer matnyttiga än det här) kolla in Mässgurus blogg.

Vårtecken

2011-03-17T10:48:00.003+01:00

Tre vårtecken i mässvärlden:

Nordiska Trädgårdar, Stockholmsmässan den 24-27 mars.

Sportfiskemässan, Kistamässan den 1-3 april.

Custom Motor Show, i folkmun kallad Påskmässan, Elmia den 22-25 april.

Sociala medier 2.0

2011-03-16T13:06:00.004+01:00

Jag funderar på att sätta ihop ett föredrag som heter "Sociala medier - på nätet och IRL".

Alla sociala media-konsulter pratar om twitter, facebook, bambuser, bloggar och youtube. Och företagen lyssnar andäktigt: "Häftigt, man kan kommunicera med kunderna", "Det verkar vara viktigt att vara personlig men inte för privat", "Jaha, det fungerar inte som reklam - man måste skapa relationer först."...

Jag blir lite fnissig. Det här är ingenting nytt för mig som jobbat med det sociala mediet mässor sedan 1999. Mycket av det som gäller på twitter gäller även när företag deltar på mässor eller andra typer av event. Det är bara att deltagarna ses IRL (in real life) i stället för på skärmen. Och här kan du också prata med dina kunder, du måste hitta sätt att skapa relationer med deltagarna och det är ett utmärkt sätt att bygga varumärke.

Det är dags att knyta ihop säcken och hjälpa företagen att bli bättre på att vara sociala, oavsett om det är på twitter, i minglet eller på mässan.

Här kvittras det.

Jag, en modebloggerska?

2011-03-15T20:01:00.003+01:00

Nu har även jag börjat blogga om kläder, men inte vilka kläder som helst, utan om mässkläder. Läs mitt gästblogginlägg i Kreafonbloggen här.

Miljarders miljarders miljarder

2011-03-15T10:10:00.009+01:00

I morse åt jag frukost tillsammans med ett tiotal andra hugade PR-människor och kommunikatörer. Om man ska prata om miljarders kronor är ett guldrum på Berns Salonger en passande lokal: det var nämligen Informationsindex 2010 som presenterades.

Undersökningen genomförs av Sveriges Informationsförening (som för övrigt kanske byter namn nästa vecka) och PR-byråernas förening Precis, och syftet är att uppskatta kommunikationsbranschens storlek i Sverige. Man försöker skala bort de renodlade marknadsföringsinsatserna, de räknas redan av IRM, och i stället se på den övriga kommunikationen.

Efter ljupdykningen 2009 visar Informationsindex 2010 en ljusning. 34,6 miljarder kronor satsades på kommunikation förra året jämfört med 33,8 miljarder året innan. Men det går nog inte att kalla det för en uppåtgående trend förrän nästa år, när vi får se 2011 års index.

Och vilken kommunikationstyp tror du att informationscheferna uppgav skulle öka mest det närmaste året? Sociala medier, såklart!

Här analyserar Gabriel Thulin, Halvarsson & Halvarsson, utvecklingen av Informationsindex.

Jordbävning på mässan

2011-03-14T12:47:00.006+01:00

Så här såg det ut när jordbävningen nådde Tokyo International Exhibition Centre. Förstå så obehagligt med alla lösa monterväggar och hängande föremål som plötsligt börjar skaka! Evakueringen ser i alla fall ut att gå fantastiskt lugnt till.

(Dubbelklicka för helskärmsläge.)

Och Tokyo International Exhibition Centre meddelar via en pdf på sin hemsida att närmaste veckans mässor är inställda:

Memma - nu med ännu bättre tal

2011-03-11T14:12:00.004+01:00

Onsdag och torsdag gick jag för första gången i mitt liv en talarkurs. Det var Sveriges Talare som arrangerade och den eminente Jörgen Bodner som ledde kursen.

Det var jobbigt att få mina brister blottlagda, men peppigt att känna att jag faktiskt kunde bli bättre!

Så från och med nu kommer mina föredrag hållas i ett lite långsammare tempo. Du som deltagare kommer att höra vartenda ord jag säger och då och då ska du få tid att hämta andan. Och mina armar kommer du att få se från start - i en välkomnande gest!

Mäss-skrock

2011-03-09T21:26:00.006+01:00

På twitter startades häromdagen den underhållande hashtagen #dörensjöman. Jag kan på stående fot, eller rättare sagt sittande rumpa, komma på fem påståenden i denna kategori som gäller mässutställare. Här kommer de:

Nr 1: Varje gång utställare pratar med varandra i stället för med besökarna i montern dör en sjöman.

Nr 2: Varje gång en utställare pratar i mobiltelefon i montern dör en sjöman.

Nr 3: Varje gång en utställare äter i montern dör en sjöman.

Nr 4: Varje gång en utställare står med ryggen mot gången dör en sjöman.

Nr 5: Varje gång en utställare sitter ner i montern dör en sjöman.

Lika bra att låta bli att göra någon av de ovanstående fem sakerna. Om inte annat för de stackars sjömännens skull.

Bamse - inte bara stark och snäll

2011-03-07T09:07:00.009+01:00

De senaste sju åren har jag läst varenda nummer av Bamse. En del har jag läst flera gånger. Jag har läst om när Bamse hjälpt små ekorrar och de i sin tur hjälpt honom ur Krösus lömska klor. Jag har läst om otaliga elefantungar som ramlat ner i gropar, myror som förlorat sina hem, apungar som tappat bort sina mammor, träd som ramlat över vägen, hus som brunnit, skogar som hotats bli golfbanor... Sensmoralen är ofta: om man hjälper andra får man så småningom hjälp tillbaka.

Därför är det konstigt att jag inte förrän häromdagens kom till insikten att Bamse inte bara är världens starkaste och snällaste björn, utan också världens bästa nätverkare.

Bamse uppfyller alla Memmas tre främsta kännetecken på en bra nätverkare:

1. Du försöker hela tiden lära känna många nya personer.
Även om Bamse inte får många nya bästa kompisar - han har ju Skalman och Lille Skutt - lär han i varje nummer känna många nya figurer. Dessa bekanta, som man inte har så starka band till, är en viktig del av ett nätverk.

2. Du pratar med alla, oavsett status eller rang .
Bamse snackar med de flesta. Han har noll statustänk - alla är viktiga, alla är intressanta.

3. Du funderar på hur du kan vara till nytta för andra (inte hur andra kan vara till nytta för dig).
Om det är något Bamse gör så är det att hjälpa andra. Utan baktanke rycker han ut i alla möjliga situationer. Och ofta visar det sig att hans hjälp lönar sig - de små mössen gnager av ett rep, ekorrarna springer efter hjälp, osv.

Heja Bamse! Du är en förebild för oss alla. Man behöver ingen dunderhonung för att bli bättre på att nätverka.

Memmas krönika i Event & Expo 1-2011

2011-02-23T15:07:00.003+01:00

Bjud in!

Jag pratade med en utställare häromdagen. Mässan skulle gå av stapeln om några veckor och jag frågade om hon hade bjudit in till mässan. ”Nej”, svarade hon. ”Besökarna kommer ju ändå till vår monter.”

Det här är ett vanligt tänk hos många utställare. Varför ska jag bjuda in – besökarna lär ju inte missa vår monter på mässan!

Men det resonemanget bygger på att det finns besökare. Dagens mässbesökare går inte på en mässa av gammal vana. Deras stora fråga är ”What’s in it for me?”. Om vi inte får dem att förstå vilken nytta som ett mässbesök kan ge dem, väljer de mest troligt bort det.

Ju fler utställare som före mässan berättar om sina erbjudanden, vad de kommer att visa på mässan, vad som kommer att hända i deras montrar, desto fler anledningar får besökarna till att avsätta en dag för att gå på mässan. Naturligtvis måste arrangören göra sitt för att marknadsföra mässan, men för besökaren kan en inbjudan från en utställare vara avgörande.

Fundera på vad som kan locka just din målgrupp. Baka gärna in de professionella nyttorna, som mässerbjudande, kunskap eller produktprover, med privata nyttor, till exempel kaffe, sköna sittplatser, gåva eller rolig tävling. Bjud sedan in via alla kanaler som ni kan nå er målgrupp: brev, facebook, mail, i säljsamtalen, via hemsidan…

Det ska inte undgå en enda av era kunder och potentiella kunder att det kan löna sig att besöka mässan!

Du kan också läsa krönikan här, på sidan 28:

Open publication - Free publishing - More meeting

Patient i fel ruta

2011-02-22T11:25:00.003+01:00

Den här scenen på en vårdcentral bevittnade Inger, en bekant till mig:

Gammal man vid receptionen: "Jag har en tid hos doktorn klockan nio."

Sköterskan: "Ja men det är en telefontid, doktorn ringer dig. Har du långt hem?"

Mannen: "Javars."

Sköterskan: "Så tokigt då hinner du ju inte hem."

Man får hoppas att den gamle mannen fick låna en telefon i alla fall...

Heja Hjalmar!

2011-02-17T09:00:00.001+01:00

Ett litet exempel på gott värdskap. Hjalmar, en av Taxi Stockholms chaufförer, grep in och gjorde dagen lite bättre för sina medmänniskor.

Gå in på Taxi Stockholms facebooksida och ge Hjalmar ett hejarop!

Ett smakprov...

2011-02-16T11:26:00.000+01:00

...av Åsa Dahlqvist på Memma kommunikation in action. Här på ett öppet föredrag om mingel och nätverkande i Norrköping, arrangerat av Sveriges Talare.

Klicka här för att boka mig som föreläsare!

www.SverigesTalare.se

Kändis eller underhållare i montern?

2011-02-16T09:28:00.007+01:00

Det händer att utställare anlitar utomstående personer för att locka besökare till montern. Det kan vara en kändis, artist, akrobat... Här är några tips så att investeringen i underhållning i montern verkligen ger resultat:

Tips #1: Kändisen måste hjälpa till!
En kändis skapar alltid intresse. Men hur ofta går du fram till en känd person som du ser på stan? Du kanske sneglar, tar ett foto i smyg med mobilen, men du går inte fram och pratar med kändisen. De flesta av oss blir lite blyga för kända personer.

Därför gäller det att kändisen som du anlitar i montern är välkomnande och tar eget initiativ och är aktiv i att själv skapa möten med besökarna.

Häromdagen träffade jag på ett utställarmöte världens starkaste man, Magnus Samuelsson, som varit med på mässor för olika företag i många år. Han agerade perfekt med alla han mötte - såg glad ut när man bad om autograf, gav tips om lyft och träning som om det vore första gången han fick den frågan, tog sig tid att prata med människor.

Magnus Samuelsson, världens starkaste man, är ett gott exempel på en välkomnande kändis. Här tillsammans med en av världens starkaste mässutbildare.

Tips #2: Det är ni som är viktigast
Faran med en kändis eller någon annan underhållande person i montern är att deras show tar över. Besökare lockas till er monter, men det enda de kommer ihåg efteråt är den där skådespelaren, jonglören eller trollkarlen. De har ingen aning om vilket företag som stod bakom.

Därför är det viktigt hur ni placerar kändisen eller underhållaren i montern så att de inte skymmer er helt och hållet. Kan de ha kläder med er företagslogotyp? Syns ert företagsnamn och erbjudande? Har ni autografpapper med ert budskap på? Kan de ni har anlitat nämna er på något sätt?

Tips #3: Koppling till er verksamhet
Det händer ganska ofta att de personer som ska locka besökarna till montern inte har någon som helst koppling till er verksamhet eller ert budskap. Visst kan monterpersonalen ändå ta kontakt med besökarna när de väl har stannat.

Men varför inte tänka ett varv till innan man bestämmer sig för vilken person eller underhållare just ert företag ska ha. Kanske kan personen man anlitat för att underhålla i montern även väva in ert budskap eller illustrera er produkt eller tjänst på något sätt.

Ett exempel på underhållare som både lockar och får fram budskap är Avi Frier. Han är inte bara trollkarl utan också specialist på montermagi. Tack Ronald Skelton som uppmärksammade mig på honom! Kolla här:

Min uppgift här i arbetslivet

2011-02-01T12:12:00.009+01:00

Jag har försökt koka ner vad jag gör till en mening och har kommit fram till följande:

Min arbetslivsuppgift är att få så många människor som möjligt att bli bättre på att ta kontakt och prata med andra människor.

Det är faktiskt det jag brinner för. Att få fler människor att prata med varandra. Det är nästan lite fint.

Jag är en periodare

2010-12-02T13:53:00.004+01:00

Det är bara att erkänna utan omsvep. Jag är en periodare. Ibland tar jag mig en vit månad, men sedan är jag tillbaka igen. Tillbaka till bloggen. Jag känner att det är dags att ta en bloggperiod igen. Det händer så mycket roligt med Memma och jag har så mycket att berätta!

Det har nästan blivit en tradition att hjälpa Södertörns högskola med deras deltagande på Saco Studentmässa. Ballongerna fick vara med i år igen. Och de blev som vanligt en succé. Det är något magiskt med ballonger. För två år sedan trodde vi att vi var tvungna att locka med en tävling för att 19-åringarna skulle ta ballongerna. I år lockade vi med ballongerna för att få dem att vara med i en tävling.

Bra jobbat mässansvariga Anna Moberg-Lindqvist och alla andra som bidrog till ett lyckat mässdeltagande!

En känd bloggerska och tv-profil (?) som jag borde veta namnet på tog en ballong.

Kaos under kontroll vid tävlingsbordet och ballongutdelningen.

Ballongerna lockade även till möten och frågor kring skolan och utbildningarna.

Fredagsfilmen

2010-10-15T13:26:00.006+02:00

Tro't eller ej, men jag jobbar sen ett tag tillbaka i smycke- och klockbranschen. Jag hjälper inköpsmässan Precious i sin marknadskommunikation. Här bjuder jag på en riktig härlig (och påkostad) reklamfilm från Pandora.

Gammal skåpmat om partier och prylar

2010-09-20T00:57:00.002+02:00

Sitter här och smälter valresultatet. Och kommer att tänka på mitt gamla blogginlägg inför EU-valet förra året. Jag gjorde en liten undersökning och analys av vilka give-aways de olika partierna använde. Och jag blev imponerad av SD:s minst sagt ovanliga produkter i sin webbshop.

Klicka här och läs mitt gamla inlägg om partiernas prylkommunikation.

Tjänstefel att inte visa empati

2010-09-16T22:32:00.008+02:00

En vän till mig fick nyligen ett tråkigt besked under en rutinkontroll. Diagnosen var inte livshotande, men hennes liv kommer att påverkas under en tid framöver. Det som hon förvånades över var hur den första läkaren hon fick träffa var så klinisk. Han verkade inte bry sig om henne, att hon kanske var i chock eller var ledsen.

"Men det kanske inte är hans jobb", sa min vän.

Jo, det är förbanne mig hans jobb! Att se patienten och visa att man förstår hans eller hennes situation är den första lindringen som sjukvårdspersonal kan ge. Och jag tänker på den artikel som en klasskompis till mig skrev till Insidan i DN angående hur hennes bror blev bemött av sjukvården den dagen han fick sin dödsdom.

Vård är mediciner, operationer och undersökningar. Men det är också empati, igenkännande och medmänsklighet.

Jag hoppas att den nya generationen läkare får lära sig det.

Stämningshöjare

2010-09-15T17:11:00.006+02:00

Smyckes- och klockmässan Precious är ett av de projekt jag har förmånen att jobba med. De kommer att ha James Bond-tema på den stora mässfesten på lördagen. För att hjälpa mässdeltagarna att redan nu komma i stämning bjuder de på en specialdesignad spellista i Spotify.

Så enkelt det kan vara ibland.

Finn fem fel

2010-09-15T10:20:00.009+02:00

I fredags höll jag en utbildning i skriftlig kommunikation och säljande texter för en klass på Schartau Handelsinstitut. Vi avslutade med att diskutera vad man ska tänka på när man skriver e-post. I och med e-post, bloggar och twitter har många företag mycket mer skriftlig kommunikation med sina kunder. Och då gäller det att man gör det på rätt sätt.

Därför var det extra passande att jag i måndags fick följande e-post från en frisör jag varit kund hos:

Hej, kära kunder.

Vi har nyss skickat ut ett testmail.. "En regnig dag"

Nu har åters frisör korats och vi är uppdaterade med det senaste inom hår.

Under oktober ska vi ha en modelluttagning som vi annonserar om i NVP.

18 årsgräns och gärna familjer är då välkomna..

Besök vår hemsida och boka din tid via den..

Läs om våra frisörer och där ser du vilka som jobbar nu och lite om oss.

Låt oss inpirera och sköta din höstlook....

Frisörsalongen

Eftersom det här var deras första kundmail och jag kan det här området ville jag ge lite feedback, så jag svarade:

Hej!

Tack för mailet. Bra att använda den kanalen för att kommunicera med era kunder. Vill bara ge lite feedback:

Skicka med en länk till er hemsida.

Skicka med en länk till mer info om modelluttagningen - lite svårt att förstå det där med åldersgräns och sedan att familjer är välkomna. :-)

Bästa hälsningar,
Åsa

Varpå jag fick följande svar:

Tack,, Jättebra..
18 år är utan målsman...

Och dagen efter skickar salongen det här mailet till sina kunder:

Hej och tack alla som hört av sig...

Svar på era frågor....

Inför vår modelljakt i oktober så betyder det att 18 årsgräns är för de utan målsmans sällskap...Till uttagningen,

Vi tar även familjer..

Och vår hemsida har

www.frisorsalongen.com .se funkar också..

Vi tar ej mot beställningar på mail, utan via hemsidan..

Frisörsalongen

Var inte oroliga, jag ska inte försöka hjälpa dem igen. Men jag har fått ett bra exempel till min nästa kurs i skriftlig kommunikation på att det är bra att kunna skriva om man ska skriva.

Spara och placera sina pengar

2010-09-13T15:55:00.003+02:00

I förmiddags höll jag en utbildning i mässplanering och monteragerande. Det var ett tiotal trevliga personer på företag som ska ställa ut på den ny mässan Spara & Placera som kommer att gå på Stockholmsmässan den 7-10 oktober.

Den mässan är perfekt för mig som inte gillar att botanisera på internet bland bankers utförliga texter om aktiesparande och fonder. Här kan jag mingla runt bland experter och ställa alla mina oinitierade frågor och få svar direkt.

Äntligen kanske jag får någon ordning på mina PPM-pengar!

Partierna besvikna på sociala medier

2010-09-12T21:49:00.005+02:00

I dagens DN kan man läsa om att sociala medier inte fått det genomslag i valrörelsen som många hade förutspått. Mediereportern Mattias Hermansson gör analysen att digital kommunikation inte är effektiv och att partierna borde ha satsat mer på dörrknackning och personliga möten inför valet.

Här tycker jag att Mattias Hermansson hade lite otur när han tänkte. Sociala medier är inte en reklamkanal utan ett socialt rum där långsiktiga relationer skapas och personliga nätverk byggs upp. Och personliga möten fungerar på samma sätt.

Att säga att sociala medier inte är lämpliga för att skapa relationer med väljarna är att kasta ut barnet med badvattnet. Men för att lyckas i sociala medier måste man vara social. Det går bara att få en effekt av sociala medier om man (precis som jag tidigare i dag skrev om i mitt gästblogginlägg) bland annat följer dessa tre principer:

1. Knyt många kontakter. Intressera dig för så många som möjligt.

2. Ge! Fundera på hur du kan hjälpa andra, inte hur de skulle kunna vara till hjälp för dig.

3. Håll relationerna levande. Se till att du regelbundet kommunicerar med dina kontakter.

Tänk efter, alla partier med twitterkonton: har ni gjort det här? Jag har inte märkt av er närvaro mer än att ni då och då berättat var partiledarna befinner sig eller gått ut med olika budskap. Det är inte personlig kommunikation, det är partiinformation. Man kan heller inte vänta sig ett resultat efter bara några månader. Att nätverka handlar om att skapa relationer på lång sikt.

Det som partierna saknat är ett långsiktigt tänkande, både vad gäller sociala medier och personliga möten. Att knacka dörr och fiska röster några månader före valet gör nog många mest förbannade. "Jaha, nu är det val, nu kommer de minsann och intresserar sig för mig bara för att få röster", tänker i alla fall jag som väljare.

Tänk om politikerna hade sett till att under hela mandatperioden vara ute bland väljarna och kommunicera med dem, på twitter, på facebook, på stan eller i biblioteket! Då hade de kunnat knyta starka personliga band som hållt ända fram till valdagen.

Uppdatering 13 sept: Kolla vad Mona Wallin såg i dag. Illustrerar väl det jag vill säga i det här inlägget: använd inte megafon i sociala medier.

Ännu mer gästbloggande

2010-09-12T08:00:00.002+02:00

Kolla, nu gästbloggar jag på den utmärkta jobbsökarbloggen toppenjobbet.nu.

Memma gästbloggar

2010-09-09T16:23:00.003+02:00

Titta, jag gästbloggar på Eventdagarnas blogg!

Min krönika septembernumret av Event & Expo

2010-09-06T18:28:00.002+02:00

Kan ni läsa på sidan 41 här.

Eller här:

Spela roll
Vi tar dagligen på oss ett antal roller. Det kan vara rollen som stressad kund på snabbköpet, rollen som uttråkad tunnelbaneresenär, rollen som dotter, rollen som insatt styrelsemedlem, rollen som hockeysupporter. Vi kliver in och ut ur dessa roller tämligen obesvärat eftersom vi är vana vid det. Vi tänker inte ens tanken på att slänga oss ner i soffan med fötterna i vädret när scenen utspelar sig på en anställningsintervju. Men visst skulle sambon börja undra om du höll kvar vid den rollen hemma och satt käpprak i TV-soffan och svarade artigt på tilltal.

Det faller sig naturligt. Beroende på scen väljer du den roll som passar bäst.

Men det finns en scen där många fortfarande inte känner sig säkra i sin roll. Eller inte ens vet vilken roll de ska spela. Eller om det ens spelar någon roll vad de gör. Och det är på den scen som kallas för mässmontern.

Det gäller att förstå vad mässmonterscenen handlar om. Vissa verkar tro att mässmontern inte behöver någon rollbesättning, som om själva rekvisitan skulle göra jobbet. Men monterpersonalens roll är att fylla scenen med möten, driva processen framåt och beröra publiken, förlåt, besökarna.

Beroende på företag och målsättningar kan en mässa innebära många olika uppgifter, men det finns tre saker som gäller för alla som spelar rollen monterpersonal:

1. Fyll scenen (montern) med energi. Prata, skratta och visa med ditt kroppsspråk att du tycker att det här är roligt. Du kan till och med överdriva det här beteendet i en mässmonter – det ingår i rollen.

2. Ta kontakt med människor du inte känner sedan tidigare. Det kan vara läskigt, men tänk på att du nu är i monterpersonalrollen – det är en helt annan roll än den blyga vardagsrollen du brukar ha.

3. Improvisera på ett kontrollerat sätt. Jag tänker på det där TV-programmet där en skådespelare kastades in i en för honom eller henne okänd scen och sedan skulle agera så bra som möjligt utifrån det. Bra improvisation kräver en uppsättning i förväg genomtänkta strategier.

Om ni som utställare inte gjort det förr, sätt i gång när det är dags för nästa mässa: prata med monterpersonalen om vilken roll de spelar, vad företaget vill få ut av mässan och vad scenen egentligen ska handla om.

Tänk på hur en regissör arbetar med sina skådespelare inför premiären, hur de pratar ihop sig, övar, diskuterar de olika rollerna och bestämmer sig för vad publiken ska känna i olika situationer. Med en sådan regi inför mässan blir rollprestationerna lysande, vilket också kommer att synas på resultatet av mässan.

Åsa Dahlqvist, f.n. i rollen som monterpersonalexpert

Korkskruven i Svanstein

2010-09-01T22:35:00.004+02:00

I går morse fick jag äntligen lyssna på och uppleva Janne Gunnarsson från Värdskapet live. Och det var mycket inspirerande och underhållande. Och mitt vad det var kom jag på att jag ännu inte nedtecknat en historia som jag var med om för länge sen. Den handlar om värdskap och äkta norrländsk humor.

Den är berättelsen utspelar sig under förra seklet, närmare bestämt våren 1994. Jag bodde i Luleå på den tiden och jag och två vänner hade bestämt oss för att ta en skidhelg i Pulinki, en nyöppnad skidanläggning i Svanstein som ligger några mil utanför Pajala.

Vi hade en rolig helg, vilket inte på något sätt berodde på Pulinki Ski utan helt och hållet måste tillförskrivas det goda sällskap vi hade av varandra. Stugorna hade tidigare använts som flyktingförläggning och visade sig vara gjorda helt i masonit. Inredningen liksom ramlade sönder allteftersom man rörde i den. Liftarna var lååångsamma och backarna tråkiga. Besökarna på restaurangen/discot bestod av tystlåtna mustaschprydda Norrlands Guld-killar. Ja, ni förstår. Det var lite miserere över det hela.

Men de som jobbade där gjorde sitt bästa efter förmåga och här kommer vi in på gott värdskap. En eftermiddag skulle vi öppna en medhavd vinflaska. Hur vi än letade i vår sönderfallande stuga fanns det ingen korkskruv. Vi gick upp till serviceanläggningen. Vin? Killen i receptionen såg lite frågande ut. Kanske var inte det den gängse drycken i denna del av landet. Restaurangen hade inte öppnat och ingen hade nyckel dit, men receptionskillen visste på råd.

- Jag ringer till Kalle som äger Icabutiken i Svanstein. Affären är inte öppen nu, men han kan säkert åka dit om ni vill handla.

Sagt och gjort. Vi satte oss i bilen och vi anlände till Ica i Svanstein samtidigt som Kalle. Han sa hej och öppnade. Fantastiskt - han öppnade sin butik bara för oss! Vi gick igenom den nedsläckta affären, hittade det vi letade efter och plockade också på oss lite andra varor för skams skull.

Kalle sa inte ett ord trots att vi försökte föra lite artig konversation. Inte förrän han slog in den sista varan. Han tog upp korkskruven, granskade den, tittade på oss och så sa han:

- Är ni hårda i magen flickor?

Heja Jens!

2010-08-31T15:12:00.005+02:00

Jag tror faktiskt att min gamla barndomskompis Jens, som är Norrbottens riksdagskandidat för Folkpartiet, har gjort den bästa politiska reklamen i år. Personligt, humor och tydliga budskap!

SJ: "Förlåt"

2010-08-31T12:03:00.004+02:00

För några veckor sedan var jag med om att en konduktör betedde sig otrevligt och rasistiskt mot en resenär, läs mer här. På twitter rådde @sj_ab mig att använda klagomålsformuläret, vilket jag gjorde. Jag fick veta att väntetiderna var 7-10 veckor långa på grund av det här.

Jag måste säga att SJ på så sätt agerade över mina förväntningar när jag fick ett besked redan i dag. Men jag vet inte... Vad tycker ni om det här svaret?

Tack för att du har kontaktat oss.

Vår ambition är att ge våra kunder ett professionellt bemötande. Det är därför mycket tråkigt och höra att denna man blivit dåligt bemött på hans resa med oss.

Vi är mycket ledsna över det som inträffat och hoppas att vi, trots detta, får se dig ombord på våra tåg i framtiden.

Med vänliga hälsningar

SJ AB

Konsten att bemöta klagomål består av fyra delar:

1. Ta det till dig - lyssna och förstå den klagande kunden
2. Svara - tacka och ge besked om när problemet kan vara löst.
3. Rätta till - ge kunden eventuell kompensation, berätta hur ni ändrat på rutiner eller vad det nu kan vara.
4. Analysera - se över hur ni ska undvika liknande misstag i framtiden.

SJ har endast kommit till till halva punkt 2. De har läst mitt klagomål och säger förlåt, men de berättar inte för mig vad de kommer att göra med den information som jag ägnade ganska mycket tid åt att delge dem. De ger mig ingen vink om att de kommer att ta till sig klagomålet.

De skulle kunna ha skrivit:

"Vi kommer att diskutera händelsen med de personer som arbetade ombord på tåget den aktuella dagen. Vi tolererar inte diskrimering av våra kunder."

...eller...

"Vi skulle gärna vilja diskutera händelsen med de inblandade men på grund av hög belastning hinner vi inte det. Men vi är mycket tacksamma för att du tog dig tid och berättade det här för oss. Med ditt samtycke vill vi använda det här exemplet i våra utbildningar i kundservice med vår personal."

Men SJ, var inte oroliga, jag kommer att fortsätta att kliva ombord på era tåg. Och jag ser det positiva i det hela - det kanske finns behov av lite träning i kundbemötande och klagomålshantering hos er? Ni vet var jag finns.

UPPDATERING! Följande svar fick jag via twitter från @sj_ab alldeles nyss:
@mrs_memma Den här frågan har självklart lyfts högre upp i företaget för diskussion och framtida bättring. Tack för tweeten Åsa.

Så ska det låta! :-)

Vad man önskar att chefen visste

2010-08-24T15:44:00.003+02:00

Skyline Trade Show Tips har tillsammans med Trade Show Week tagit fram rapporten The Evolving Role of Exhibiting Marketers som går att beställa här.

I en undersökning som gjordes i samband med rapporten tillfrågas mässansvariga på olika företag i USA vad de önskade att deras chefer visste om mässor. De tre vanligaste svaren blev:
1. Värdet av mässdeltagandet.
2. Hur företaget kan bli bättre utställare.
3. Hur mycket tid och kraft det tar att planera ett mässdeltagande.

Visst känner ni igen er, mässansvariga i Sverige?

Läs mer om resultatet av undersökningen här.

En konsult blir glad

2010-08-19T11:03:00.003+02:00

På morgonen fick jag två mail. Ett från Åsa på Svenska Mässkonsult, där jag hjälper till med marknadsföringen av deras smycke- och klockmässa, och ett från Peter på Svensk Biblioteksförening där jag senast utbildade konferenspersonal till den internationella bibliotekskonferensen IFLA.

Båda ville tacka mig för att jag gör ett bra jobb. Sådant värmer ett solokonsulthjärta.

Och jag säger tack tillbaka - vilken tur jag har sådana intressanta, trevliga och omtänksamma kunder!

Väderbiten kundvård

2010-08-18T23:04:00.004+02:00

I går använde jag mig av SJ:s kundklagomålsformulär på deras hemsida p.g.a. det här.

De har rejäla hanteringstider för klagomål på SJ. 7-10 veckor kan man få vänta på svar som missnöjd kund uppgav de i ett vändande mail. Och vet ni varför? Vad tror ni att SJ uppger är anledningen till den orimligt långa väntetiden?

Den snörika vintern.

Vad ska man säga? Får väl bara hoppas att snön kommer sent i år.

Nu rullar de ut

2010-08-17T19:03:00.002+02:00

Kommer ni i håg det här inlägget som jag skrev för ett och ett halvt år sedan? Jag gav en profetia om att pilatesbollarna snart kommer att bygga sopberg.

I dag såg jag det med egna ögon. Inte sopberg precis, men en bil som hade två smutsiga utpumpade bollar på släpkärran på väg till återvinningsstationen.

Kalla mig Nostradamus eller åtminstone Popcorn.

Otäckt på SJ

2010-08-16T21:23:00.005+02:00

Jobbade med det trevliga gänget på Svenska Mässkonsult idag och åkte hem från Sala till Stockholm med 14.59-tåget. Det var varmt och trångt, men alla passagerare gjorde sitt bästa för att dela med sig av utrymmet.

Snett mittemot mig satt ett tyskt par i 50-årsåldern och en afrikansk man som konstant pratade i telefon. Den kvinnliga konduktören passerade kontinuerligt och frågade med pipig röst om det fanns några nya passagerare.

Innan vi kommer till Uppsala uppenbarar sig en ny konduktör, som med hög röst ropar att alla ska ta fram sina biljetter och legitimationer igen - det ska bli en extrakontroll. Han börjar med det tyska paret. Det visar sig att den tyske mannen åker på en rabatterad biljett för 65+. Men passet visar att han är yngre. Den högljudde konduktören berättar strängt att så här får man inte göra men han förstår att det är ett misstag och han är beredd att se mellan fingrarna den här gången.

Sen vänder han sig till den afrikanske mannen. "Where is your ticket?" Mannen tar fram biljetten, som tydligen är giltig, och visar kontrollanten. "Why didn't you show this ticket to my colleague?!?", gapar konduktören. "Sorry, I didn't understand, I don't speak Swedish", säger afrikanen. "But she has asked you several times and you have refused to show her your ticket!", vrålar kontrollanten.

Då kommer den lilla muskonduktören och säger med sin pipröst att hon inte frågat honom direkt, men att hon har gått förbi flera gånger och han har inte visat sin biljett.

"EVERYBODY HAS SHOWN THEIR TICKETS AND NOT YOU! WHY DID YOU THINK THAT EVERYBODY ELSE SHOWED THEIR TICKETS? WHY SHOULDN'T YOU DO THE SAME?!?"skäller nu kontrollanten som om han vill att alla ska höra. "DO YOU THINK THAT THERE ARE SPECIAL RULES FOR YOU ON THIS TRAIN?!?"

Stämningen är tryckt i vagnen. Den afrikanske mannen försöker än en gång förklara att han inte förstått att han skulle visa biljetten. Men konduktören from hell går därifrån, högröd i ansiktet och säger: "I know that you understood - you just did what was in your best interest!"

Hade jag haft sinnesnärvo nog borde jag ha filmat scenen, för det var inte klokt. Även om mannen hade försökt lura SJ på något intrikat sätt är det ändå inte konduktörens jobb att skälla ut passageraren och dessutom förstöra resten av resenärernas resa med sina otrevligheter.

Men det mest flagranta var att han behandlade tyskarna som faktiskt hade en ogiltig biljett på ett relativt artigt sätt, medan afrikanen som faktiskt hade korrekt biljett fick en utskällning som om han ingenting var värd.

Ilska, elakhet och rasism är INTE de tre ledorden för god kundservice. I morgon ska jag kontakta SJ.

Nej inte gammelfarmor!

2010-08-15T22:17:00.004+02:00

Valet närmar sig och har man en blogg om kommunikation blir det svårt att inte prata politik eller rättare sagt politisk reklam. Oppositionen har haft det tufft. I opinionsundersökning efter opinionsundersökning har regeringen Reinfeldt fått starka siffror. Socialdemokraterna har inte riktigt hittat sin USP, trots de fyra år de har haft på sig sedan nederlaget 2006. Och när jag i kväll för första gången såg den här reklamfilmen förstod jag att de är riktigt desperata. Det är ett taffligt försök att få uppmärksamhet - ett rop på hjälp.

Reklam får gärna framkalla frågor, frågor som målgruppen sedan själv svarar på. Men jag undrar om vänsterblocket vill att vi ska ställa oss frågor som: Är det bra att ligga med gammelfarmor? Vill LO starta en ny slags äldrevård där unga människor delar med sig av allt? Får man jobb om man har en mycket äldre kvinna i sängen?

Nej, LO och SSU, det här var verkligen ett slag under stomipåsen.

New Old Spice

2010-08-04T13:30:00.002+02:00

Jag kan inte låta Old Spice-kampanjen passera utan att skriva något om den här på bloggen.

Här förenas interaktion, humor och personlighet. En gammal dammig after shave (som vi brukade köpa i julklapp till morfar på Domus i Luleå) får en ny personlighet.

45 sekunder

2010-07-24T08:04:00.005+02:00

Min syster Britta köpte efter många om och men en dator på Dustin. Detta inköp kräver ett eget lite mer negativt blogginlägg så vi lämnar det åt sidan för tillfället. Det är sommar och då vill vi ha solskenshistorier.

När Britta väl fick sin dator levererad hade hon frågor om internetuppkopplingen. Hon ringer till HP och får prata med en kille på supporten som hjälper henne att hitta de rätta knapptryckningarna. Britta är nöjd. Men det som gör att HP blir omskriven här på Memmas blogg är att de på ett enkelt sätt överträffar kundens förväntningar. Hör här..

En vecka efter samtalet ringer det på Brittas mobiltelefon: "Hej, det är Patrik på HP Support. Jag vill bara kolla att allt är okej med internetuppkopplingen som du hade problem med förra veckan."

Britta blir förvånad. En supportkille som ringer till henne - utan att hon har bett om det! Hon svarar att allt fungerar som det ska.

"Toppen", säger Patrik. "Hör av dig om du har några fler frågor."

Britta lägger på. Något mycket ovanligt har hänt. Ett stort datorföretag har brytt sig om henne så pass att de personligen kontaktat henne! Samtalet tar högst 45 sekunder. På dessa 45 sekunder har de förvandlat Britta från lagom nöjd kund till supernöjd kund och hon berättar för alla hon känner om det oväntade samtalet från datorsupportkille på HP.

Bra jobbat och mer sånt! Over and out. Solen skiner i dag.

Sommarhälsning

2010-07-20T13:38:00.004+02:00

Att hitta en gammal Peo från 1980. Det är sommar.

Klicka på bilden om ni vill kunna läsa den rafflande historien.

Nybörjarcyklist

2010-07-07T08:21:00.004+02:00

Jag har börjat cykla till och från jobbet. Enkel väg 14 kilometer. För en månad sedan var jag dessutom för första gången med i ett cykellopp, Halvvättern.

Cyklat har jag ju alltid gjort, men inte så långa sträckor och mest som transportmedel, inte som träningsform. Men nu har jag blivit invigd i cykelsportens värld. Jag har insett vilken uppsjö av prylar som man kan köpa till sig själv och sin cykel. Det är väskor och flaskhållare, cykelskor och särskilda små ryggsäckar. För att inte tala om energy bars, gels och drycker och hur dessa på ett optimalt sätt ska intagas.

Men det jag är mest fascinerad över är det samspel som krävs av cyklister som måste samsas på samma smala cykelbana eller vid en tävling. Bra cyklister visar att de ser andra cyklister och förstår vikten av att andra har uppmärksammat att de till exempel ska stanna eller cykla förbi.

Så jag vill bara säga ett stort tack till alla snabba cyklister som plingar och visar att ni bryr er om oss som inte ännu cyklar lika fort! Och tack alla långsamma cyklister som cyklar långt till höger så vi andra lätt kan ta oss förbi er!

Pling pling!

Kom in för sjutton!

2010-07-06T07:17:00.006+02:00

Du vet hur det är när du besöker en mässa. Du går och spanar in de olika montrarna. Vissa montrar stannar du vid och vissa passerar du. Det behöver inte nödvändigtvis vara så att de montrar du går förbi är ointressanta, men du känner dig lite obekväm med att stanna där.

Det beror på att utställaren inte får dig att känna dig välkommen.

Kanske vänder monterpersonalenbort blicken när du tittar på dem, kanske står de och pratar med varandra. Eller så kan montern vara byggd så att det känns för läskigt att gå in - det finns ingen "flyktväg" om jag inte vill vara kvar. Det behövs inte mycket för att en besökare ska bestämma sig för att gå vidare.

Som utställare ska man se till att det inte råder någon tvekan om att besökarna är välkomna in. Det behöver inte var krångligt eller dyrt. Titta vad den här lilla butiken på Odenplan gör:

Hello-Hey! Var inte så svensk! Kliv in första och inte tionde gången ni promenerar förbi. Vi är inte farliga och vi har grymma kläder... Välkommen!

På tal om "Var inte så svensk", här kan du läsa hur danska utställare uppfattar svenska besökare.

Long time no tea

2010-07-04T14:37:00.001+02:00

I det här inlägget för ett och ett halvt år sen raljerade jag över övergivna bloggar... Nu är jag en av de skyldiga! Ska jag skylla på Stockholm? Eller på att jag haft så mycket att göra? Nej, jag hittar ingen bra undanflykt för att jag har bloggat så oregelbundet det senaste året.

Men nu tar jag åter nya tag. Att blogga är bra.

Dagens servicespaning: I fredags skulle jag köpa en tekanna i födelsedagspresent till min make. Det var en speciell kanna som han sett i en teaffär ungefär vid korsningen Birger Jarlsgatan och Odengatan. Jag såg en liten tebutik och gick in. De hade inte den fyrkantig modell som jag letade efter.

- Har ni haft en sådan modell tidigare? frågade jag.
- Nej, svarade kvinnan i butiken.
- Han vill verkligen ha just den tekannan, sa jag. Finns det någon annan tebutik i närheten? Det kanske var där han sett den.
- Nja, jo, det finns en, men... sa hon undvikande.
- Jag ska ändå inte köpa någon tekanna här just nu, sa jag. Han vill ha just den modellen.
- Jo, det finns en konkurrent nånstans här, men jag vill helst inte berätta...

Nähä. Snopet. Hon hade chansen att hjälpa mig och skapa en god relation för framtiden. Nu förlorade hon mig för gott. Helt i onödan fick jag irra omkring på Odengatan innan jag hittade rätt butik. Och de var jättetrevliga och trots värmeböljan blev jag sugen på te och köpa deras härliga stora tekoppar. Rekommenderar Thehuset Java.

Statist - javisst?

2010-03-31T22:44:00.004+02:00

Jag gick för några månader sedan med i statist.se. För skojs skull. Jag tycker att det är intressant att se hur det går till bakom kulisserna. Kanske kommer ni att se min rygg i en SVT-serie som kommer att gå i höst eller som publik i några teveshower.

Däremot söker jag inte till reklamfilmer. Det skulle i så fall vara en produkt som jag verkligen brinner för och/eller får rejält betalt. Vad säger ni om det här uppdraget?

Mycket förnedring för lite pengar.

Laddar för i morgon

2010-03-31T15:07:00.002+02:00

Jag bara varnar er. I morgon är jag inte helt trovärdig.

MIngel på hög nivå

2010-03-30T11:12:00.005+02:00

Under min tid som generalsekreterare för mässarrangörernas intresseorganisation deltog jag med jämna mellanrum på internationella konferenser för mässbranschen.

Det jag ofta slogs av var hur minglen var hierarkiskt ordnade. Särskilt herrarna på toppen (ja, det var bara herrar) verkade mest vara intresserade av att prata med varandra. Man gjorde nästan ett etikettsbrott om man skulle råka tilltala någon av dem utan att vara direktör eller chef av något slag.

Hursom.

Under ett mingel i den ljumma kvällsluften på en mässkonferens i Bilbao kommer en äldre amerikansk man fram till mig och frågar vem jag är och var jag kommer i från. När han hör att jag är från Sverige lyser han upp och berättar om sin skandinavienresa för några år sedan. Vi pratar om Sverige och Gotland ett tag. Sedan frågar jag vem han är och han svarar: "Jag heter Cliff Wallace och är VD för Hong Kong Exhibitions.".

Å nej, nu har jag gjort bort mig, tänker jag, han tycker säkert att jag borde känna igen honom - det är ju en av världens största mässarrangörer. Men det bekommer honom inte. Han berättar om sitt arbete och efteråt lämnar han sitt visitkort och frågar efter mitt.

Det var stort. Det enda han gjorde var att behandla sina medmänniskor lika. Och det gjorde de andra direktörerna små i jämförelse.

Cliff Wallace, mingelhjälte.

Dagens bloggtips

2010-03-29T11:58:00.004+02:00

Om du vill hålla dig uppdaterad inom kommunikation och webb, gå in då och då på Charlotte Svenssons blogg Kommunikationsloppan.

Vad ska man nätverka för?

2010-03-24T23:18:00.002+01:00

- Vad ska man nätverka för? frågade en klasspappa i dag när vi satt och planerade ettornas klassfest. Det är nätverk hit och nätverk dit. Varför ska jag hålla på med sånt?

Och jag svarade:

- Om du ska flytta nästa vecka, då tänker du inte: Oj, jag har inga kompisar. Jag måste skaffa några så de kan hjälpa mig att flytta. Du har redan ett nätverk av kompisar som brukar hjälpa varandra.

De flesta nätverkar helt utan att tänka på det. Varje gång man lär känna en ny person ökar man sitt nätverk. En persons nätverk består av alla de personer som man har någon slags relation till. Det kan vara starka eller svaga band. Och alla relationer består av små eller stora, många eller få tjänster och gentjänster.

Det är kanske till och med är så att den här hjälpen vi ger varandra, det är den som är kärnan i vänskap?

Danmark vs Sverige på mässgolvet

2010-03-23T22:05:00.004+01:00

Jag fick en ovanlig förfrågan för några veckor sedan. Marianne Sjöberg, som är koordinator för Danmarks samlingsmonter på Nordbygg, ringde mig.

- Kan du hålla ett föredrag för våra danska utställare om varför svenska mässbesökare beter sig så underligt, frågade hon.

- Hur menar du då? undrade jag.

- De uppträder inte alls som danska besökare. Det verkar som om de inte vågar gå in i montern. Är de blyga? Hur ska vi i så fall agera för att locka in dem? Och hur ska vi få dem att fatta beslut?

Det lät som ett roligt uppdrag. Under en halvtimme skulle jag alltså lära danskarna hur de skulle hantera de blyga och långsamma svenskarna.

Några råd under föredraget, som jag höll i kväll, var:
1. Välkomna de svenska besökarna in i montern. Ta det första steget till kontakt.
2. Ta det lugnt i försäljningsprocessen så ni inte uppfattas för gåpåiga.
3. Räkna inte med avslut på mässan - ta i stället kontaktuppgifter och gör en bra uppföljning efteråt.
4. Prata långsamt och fråga gärna den svenska besökaren om han eller hon hellre pratar engelska. Undvik siffror på danska.
5. Många svenskars kroppsspråk är ganska försiktigt. Den du pratar med är mest troligt gladare än vad han eller hon verkar.

Men, till syvende och sist är vi ändå ganska lika vi svenskar och danskar. Det skulle varit betydligt krångligare för dem om de ställt ut på en byggmässa i... Aszerbadjan:

Lättlurade

2010-03-19T09:48:00.003+01:00

Jag höll en mässguru-utbildning på Stockholmsmässan i går.

En av deltagarna hade ett förflutet inom print och DR. När vi kom in på det här med inbjudningar räckte hon upp handen och delade med sig av sina erfarenheter, bland annat om vikten av att mäta hur olika utskick fungerar. Det kan man lära sig av att skicka ett brev till en del av målgruppen och ett annat brev till den andra delen. På så sätt kan man bygga upp en kunskap om hur målgruppen reagerar på olika typer av erbjudanden och upplägg.

Hon avslöjade också DR-branschens vinnande receptet för att målgruppen ska nappa på ett erbjudande:
- Penna eller annan gåva i kuvertet för att vi ska öppna.
- "Personligt" brev med bild och underskrift.
- Ett Ps. i blå färg, viktigt med den blå färgen.
- Highlights i texten.
- Använda färgerna "high response red" och high response yellow".
- Tidsbegränsning ("Svara inom 10 dagar").

Visst känns konceptet igen? Och ändå går vi på det. Om och om igen.

Att bli sedd

2010-03-17T14:08:00.005+01:00

Jag besökte Värdskapets seminarium om sociala medier förra veckan. Om jag någon gång vill bli anställd igen ligger Värdskapet på min topplista över intressanta företag att jobba på. I inledningsföredraget pratade Katarina om vikten av att bli sedd och se andra människor. Det är det som alla personliga möten handlar om i grunden, att bekräfta och se varandra.

Och när jag pratar med människor om deras nöjd kund-upplevelser är det sällan de nämner hur bra en produkt fungerat eller hur god mat de ätit. De återkommer alltid till samma sak: att en person på ett företag varit extra vänlig och omtänksam mot dem och försökt sätta sig in i deras situation.

Denna omtanke och förmåga att se kunden kostar väldigt lite, men kan vara avgörande för företagets överlevnad. Att inte fler företag kontinuerligt utbildar sin personal i kundservice är för mig något av en gåta.

Häxan Surtant, kanske ett hopplöst fall..?

Om hejdåandets konst

2010-03-09T16:45:00.002+01:00

Och om ni missat sidan 41 i senaste numret av Event & Expo kan ni läsa min krönika här. Eller klicka på tidningen nedan och bläddra fram till rätt sida.

_____________________

Rätt hejdå stärker ditt personliga varumärke

När jag föreläser om mingel och nätverkande går jag även in på konsten att avsluta ett samtal. För många är det motigt att ta det första steget till att mingla vidare. Jag har identifierat tre olika typer av människor med hejdåproblem.

Har du träffat Hejdåvägraren? Hon anser att hon har ansvar för att underhålla sin samtalspartner under resten av tillställningen. Hejdåvägraren uppfattar inte den andres vinkar om att hon eller han vill mingla vidare, utan följer sin nya kompis som en trogen hund.

Kanske har du också stött på Smitaren? Han hittar alltid på något skäl för att lämna den han pratar med. Ofta skyller han på toalettbesök. Han inser inte själv att det är världens vanligaste och mest genomskinliga ursäkt.

En riktigt otrevlig typ är Samtalsdödaren. Hon anser att den hon pratar med ska säga hejdå. Om inte hennes samtalspartner inser faktum inleder Samtalsdödaren den stora ”ointresseoffensiven”. Hon flackar med blicken, svarar onödigt kort på frågor och ser uttråkad ut. Till slut fattar den hon pratar med vinken och går därifrån.

Kan du säga hejdå får du effektivare och fler möten. Kan du säga hejdå hjälper du den du pratar med. Kan du säga hejdå blir du uppfattad som en trevlig person.

När Hejdåexperten känner att han vill mingla vidare, då säger han det: ”Nu ska jag mingla vidare – det var roligt att träffas.” Det är inte så dramatiskt. Han gör ju också sin samtalspartner en tjänst. Hon eller han vill också träffa andra människor. Kanske hjälper han även till genom att introducera den han pratat med till någon han känner. Han ser också till att ta uppgifter på de som han vill hålla fortsatt kontakt med. Hejdåexperten har alltid med sig egna visitkort (samt en penna i de fall den han pratar med saknar visitkort).

Vi måste helt enkelt inse att det är artigt att säga hejdå. Genom att säga hejdå på rätt sätt kommer du att uppfattas som en trevlig person samtidigt som du får möjlighet att träffa många fler människor. Med andra ord: du ökar attityden och kännedomen om dig som person. Du stärker ditt personliga varumärke.

Hejdå!
_____________________

Kundvård - fast tvärtom

2010-03-08T15:14:00.003+01:00

Att jobba som soloföretagare har både upp- och nersidor. Man får göra det man vill, men man bär samtidigt ansvaret för hela verksamheten. Man behöver inte räkna semesterdagar, men fasar för att bli sjuk en vecka. En annan sak som är trist är avsaknaden av kollegor och chefer, sådana som säger "bra jobbat" eller får en att nytända när man känner att bensinen håller på att ta slut.

Men så får man ett sånt här mail. Och plötsligt känns allt så rätt.

Hej,

Jag heter Lotti och gick den kurs som du höll på Stockholmsmässan arrangerad av Mässguru den 20/1. Eftersom jag missade att komma in med kursutvärderingen skulle jag bara vilja säga att jag tycker att du var en så alldeles utmärkt bra föreläsare.

Det var lättbegripligt, fyllt med bra exempel, lagom med raster m.m. Du verkar vara född till att förmedla inför grupp. Det kändes naturligt och underhållande.

Tack ska du ha för en givande dag!

Tack Lotti! Och tack alla andra kunder som gör att jag tycker att jag har världens roligaste jobb!

Memmas mingeltips

2010-02-19T11:48:00.004+01:00

Visst var det länge sedan sist. Memmabjörnen tittar yrvaket upp ur bloggarnas vinteride och lovar att uppdatera oftare.

Jag får alltfler uppdrag och frågor angående mingel och nätverkande. I går fick jag tre mingelfrågor som en annan bloggare ska använda i ett inlägg längre fram.

Så här svarade jag på dem:

1. Var ska man mingla? (dvs om man vill ha något professionellt utbyte av det)
Ett mingel är ett ypperligt tillfälle att nätverka eftersom det personliga mötet är starkt relationsskapande. Men att nätverka är att skapa relationer på lång sikt. Därför kan alla typer av mingel vara intressant för det professionella utbytet. Du kanske står och pratar med en förälder på julfesten på skolan som några år senare visar sig vara till nytta för dig i din karriär. Men visst kan man också försöka se till att man minglar i sammanhang där det finns många människor som du vet skulle kunna vara intressanta för dig. Om man vill få många nya kontakter är det också bra att tvinga sig ut i andra nätverk än de som man redan känner och är trygg i. Om du vill ha professionellt utbyte av ett mingel bör du också förbereda dig på hur du presenterar dig själv kortfattat och så att den du pratar med förstår vad du är bra på.

2. Hur ska man mingla?
Se till att hela tiden prata med någon. Men prata inte bara om dig själv. Ställ frågor och lyssna. Den som intresserar sig för andra upplevs också som en intressant och trevlig person. Fundera på hur du kan vara till nytta för den personen du pratar med - inte tvärtom. De personer man hjälpt med något vill kommer i framtiden också att vilja hjälpa dig. Alla människor du träffar på minglet är lika viktiga och ska bli behandlade med respekt och intresse, även om du är "ute efter" att prata med vissa personer. Se också till att säga hejdå: "Nu ska jag mingla vidare, det var trevligt att träffas!". Du behöver inte känna dig skyldig att underhålla den person du pratar med resten av kvällen.

3. 3 bra tips.
Tips nr 1: Om du inte känner någon på minglet, gå fram och prata med någon som står ensam.
Tips nr 2: Fråga, lyssna och intressera dig för den du pratar med, oavsett vem du pratar med.
Tips nr 3: Följ upp minglet genom att skicka e-post till de du fått visitkort av. På så sätt påminner du dem om vem du är och kanske blir det här ett tillfälle att vara till nytta för dem (t ex bifogar receptet ni pratade om eller telefonnumret till en bra fotograf som du känner).

Vi ses snart!

Brev till Peter Englund

2009-12-15T10:09:00.003+01:00

Min krönika i Event&Expo nr 4-09.

Professor Englund, kan jag få byta ut ett ord?

Jag sitter och filar på ett brev till Svenska Akademiens ständige sekreterare…

-------------

Hej Peter Englund!

Jag undrar om man kan begära att ett nytt ord ersätter ett gammalt, förlegat och missvisande ord?

Det handlar om ordet utställare.

Jag har jobbat inom mäss- och mötesbranschen i över tio år, först som generalsekreterare för Fairlink och sedan som utbildare och rådgivare. Jag intresserar mig bland annat för på vilket sätt mässor skapar mervärde för deltagarna och vilka hinder som kan ligga i vägen för ett lyckat mässdeltagande. Ordet utställare är ett sådant hinder.

Utställare för tankarna till någon som ställer ut sina produkter och sedan väntar på att andra människor ska betrakta dem. I konst- och museivärlden kanske ordet utställning och utställare fungerar. Konstverk eller antika föremål som ställs ut till allmän beskådan.

Men på mässan är det inte utställningen av produkterna som är det viktiga. Kärnan i ett mässdeltagande är mötet. Mötet med andra människor: samarbetspartner, kunder, potentiella kunder, konkurrenter, kollegor. Det är mötesplatsen som deltagarna på en mässa vill åt. Det är i mötena de får nya idéer, skapar nya projekt och finner inspiration. Och uppgiften för de företag som har montrar på mässan är att skapa egna mötesplatser som de kan kontrollera. Med eller utan utställning.

Ord leder till tanke, tanke leder till handling. Kallar man företagen som vill delta på mässan för utställare är det lätt hänt att de fokuserar på själva utställningen i stället för på mötet.

Härmed föreslår jag att ni snarast ersätter ordet utställare med det nya ordet montervärd, vilket kommer att bidra till mer effektiva och lyckade mässor.

Bästa hälsningar,
Åsa Dahlqvist
Memma kommunikation

-------------

Hm, vid närmare eftertanke kommer jag nog inte att skicka något brev. Men jag är övertygad om att det blir allt viktigare för mässorna att bli fungerande mötesplatser. Och där är det inte rättvist att kalla de deltagande företagen för utställare – det ger fel signaler och förminskar deras egentliga uppgift.

Så, nu fick jag det ur systemet. Nu ska jag planera morgondagens kurs för ett 20-tal montervärdar.

Media Markts klagomålsrespons

2009-11-25T13:23:00.002+01:00

För över två veckor sedan skickade jag ett mail till Media Markt med mina samlade synpunkter på deras bristande kundservice angående det här.

Ni kanske är nyfikna på hur de svarade?

Hittills med absolut tystnad.

Själv är jag mest fascinerad.

Vad tyckte du?

2009-11-25T10:15:00.005+01:00

Har du varit med om att du sitter hos frisören. Håret är klippt och fönat och sprayat. Frisören tar fram nackspegeln och frågar: Vad tycker du?

Du är inte alls nöjd. Men du säger: Ja, vad fint. Och tänker: Jag går aldrig hit igen.

Det är svårt att personligen inför frisören framföra kritik. Det kan bli en jobbig och pinsam situation. De flesta människor behöver också lite tid för att formulera sitt missnöje.

För mig är det en gåta varför inte alla frisörer som har internetbokning och därmed sina kunders e-postadresser skickar ett mail till sina kunder ungefär en vecka efter klippningen. Då kan kunderna i lugn och ro berätta vad de inte är nöjda med. Frisören kan då erbjuda kunden att åtgärda felet eller kompensera för missnöjet. Visst innebär det lite merjobb för frisören, men å andra sidan får de behålla en kund och dessutom lära sig av sina misstag.

Det var för någon vecka sedan jag och min syster pratade om det här. Strax efter plingar det till i min mailbox. Det är ett meddelande från Imperiet, en restaurang på Söder som vi besökt kvällen innan.

Det är precis så här alla som säljer tjänster borde göra! Så här såg själva enkätfrågorna ut. Lätt att svara på och det fanns också möjlighet att skriva en egen kommentar vid sista frågan.

(Och nu kanske ni undrar om jag lever som jag lär. Svaret är ja. Deltagarnas åsikter är det viktigaste sättet för mig att bli en bättre utbildare.)

Predikant i sunt förnuft

2009-11-13T11:13:00.003+01:00

I onsdags föreläste jag för ett antal företag som ska ställa ut i Denzirs monter på tandvårdsmässan Swedental som nu pågår för fullt på Stockholmsmässan. Jag hoppas att jag kunde ge dem den där sista kicken som kan behövas inför en mässa. Det där som gör att monterpersonalen verkligen gör ett bra jobb i montern.

Mycket av det jag berättar om i mina monteragerandeutbildningar är sunt förnuft. Det är inga konstigheter. Till exempel att man inte ska prata intensivt med varandra i montern, stänga av mobiltelefonen, inte hänga på möblerna, och så vidare. Men dessa självklarheter verkar vara bra att bli påmind om. Det har visat sig viktigt att hela gruppen har hört mina budord.

Ett exempel: Om Arne har lätt för att gå fram till okända besökare och börja prata, kan det hända att andra i monterpersonalen tycker att han är en pinsam typ ("Ska man verkligen göra så?!"). Arne känner kollegornas blickar och försöker dämpa sig. Men om alla har hört mig, mässexperten, säga att det är precis det man ska man göra, att det är ett slöseri med tid och pengar att bara stå och vänta på att bli uppvaktad i montern, då blir Arnes beteende i stället uppskattat. Fler möten skapas och företaget får bättre resultat av mässan.

Och vad gäller Denzir så har de en särskild fördel i sina personliga möten. Själva namnet ger automatiskt ett leende. Säg Denzir några gånger så förstår du vad jag menar.

Ha en skön helg!

Klagomålsrespons...

2009-11-12T10:19:00.003+01:00

I måndags skickade jag även ett mail till Media Markt Nacka Forum angående det här. Jag ser med spänning fram emot responsen.

Hard Rock Café rockar igen

2009-11-12T09:33:00.003+01:00

Huga, min blogg håller på att utvecklas till en klagomur. Men det är det intressant att se hur olika företag tar emot klagomål.

Så här skrev jag till Hard Rock Café i måndags kväll:

Från: info@memma.se
Ämne: Missnöjd inte ännu kund
Datum: må 9 nov 2009 20.48.26 GMT+01:00
Till: stockholm@hardrock.se

Hej!

Jag vill bara informera om vad som hände oss i helgen. Något som gjorde att vår söndag som började i förväntan inför det stundande besöker på Hard Rock Café slutade i besvikelse.

Vi hade besök av en familj från en annan stad och ringde på lördag kväll till Hard Rock Café för att boka bord till dagen därpå, alltså till söndagen den 8 november.

Han som svarade hos er på lördagskvällen kunde bara engelska ("Hi dude!") och var i och för sig mycket trevlig. Han sa att vi absolut inte behövde boka bord utan det var bara att droppa in under söndagen, det skulle finnas plats för oss två familjer (4 vuxna och 5 barn).

Sagt och gjort. Vi åkte in till Odenplan på söndagen, hittade till slut parkeringsplatser och tågade bort mot Hard Rock Café med förväntansfulla barn.

När vi kommer dit är lokalen full med folk och tjejen som tar emot oss frågar direkt om vi har bokat bord. Vi säger att vi hade ringt i går och att personen vi pratat med sa att vi inte behövde boka bord. Hon säger att det alltid brukar vara fullt med folk på söndagar och att man verkligen måste boka bord.

Vi kunde naturligtvis inte vänta i 50 minuter (barnen är mellan 1 och 7 år) för att få ett bord så vi fick gå till ett närliggande café där de hade pannkakor (ett krav från de besvikna barnen) och käka i stället...

Sådana här missar borde inte få hända på ett ställe som Hard Rock Café. Personalen måste ge rätt information. Det kändes också snopet att vi inte fick någon som helst kompensation, förutom en ursäkt av personalen. Jag kräver ingen kompensation nu, men jag vill bara att ni ska veta vad som hände, så ni kan undvika att fler blir lurade på det här sättet.

Bästa hälsningar,
Åsa Dahlqvist

De svarade dagen därpå:

Från: sara@hardrock.se
Ämne: RE: Missnöjd inte ännu kund
Datum: ti 10 nov 2009 15.22.31 GMT+01:00
Till: info@memma.se

Hej Åsa,

Tack för din information, jag ska verkligen ta det med personen som svarade i telefon, vi rekommenderar alltid våra gäster att boka bord då vi oftast har mycket bokat.

Maila mig gärna nästa gång ni vill komma så hjläper jag er med bokningen.

Hör gärna av dig igen om du har några frågor eller funderingar!

Hälsningar

Sara Åberg

Sales and Marketing Coordinator

Snabbt svar och löfte om extra service vid nästa bokning. Inget utöver förväntningarna, men godkänt. Min relation till Hard Rock Café är nu återställd.

Vi kunder har oftast stor förståelse för att misstag begås. Det är mänskligt. En missnöjd kund som blir väl behandlad blir i de flesta fall mer nöjd och mer lojal mot företaget än före klagomålet.

Sista länken i kedjan

2009-11-05T23:41:00.002+01:00

Vi har som ni vet haft problem med kommunikationen med MediaMarkt när vi reklamerade vårt kylskåp som var buckligt vid leveransen.

För någon vecka sedan upptäckte vi att det rann kondensvatten på utsidan av kylskåp nr 2. Vi ringde Miele som skickade hit en reparatör efter några dagar. Vi hade råkat ut för ett oförklarligt konstruktionsfel och kylskåpet skulle bytas ut.

So far so good.

I eftermiddags stannade min man hemma från jobbet för att invänta leveransen av kylskåp nr 3. Eftersom kylskåp nr 1 hade haft skador som kan ha uppkommit i transporten, påpekade min man att de skulle ta det försiktigt eftersom det inte är frigolit runt hela skåpet. "Det är det visst det", sa Bring-mannen surt. Hur nu han kunde veta det bättre än min man som redan packat upp två sådana skåp.

Sedan grymtade och svor han (Bring-mannen alltså, inte min make) och hade ett allmänt ilsket sätt. Hans humör blev inte bättre när det uppdagades att det var fel färg på kylskåpet och att det bara var att bära tillbaka paketet till lastbilen igen.

Jag blir så nyfiken. Är det ingen som har sagt till Brings personal att de kommer att få fler nöjda kunder och mer jobb om de är trevliga? Förstår Bring att de som får paket levererade till sig även själva kommer att skicka paket? Vi kommer ihåg Bring genom de vi träffat. Och inte nog med det - de representerar också det företag som de hjälper med leveransen. I det här fallet Miele.

Personligt bemötande SÅ värdefullt

2009-11-03T09:30:00.006+01:00

I går skrev Abbes pappa i sin fantastiska blogg Heja Abbe! om hur en okänslig läkare fick dem som kunder att känna sig illa till mods.

Det är naturligtvis inte bara inom vården man stöter på dålig kundservice. Det är på ett vis intressant att så många tror att de "bara" säljer varor och tjänster när en stor del av värdet är bemötandet.

Dåligt bemötande ger osäkra kunder, ledsna kunder, ilskna kunder, besvikna kunder, kunder som är beredda att betala mindre för produkten, kunder som inte kommer tillbaka.

Med denna vetskap, som i mångt och mycket handlar om sunt förnuft, är det smått otroligt att så många företag inte satsar minst hälften av sina utvecklingskostnader på att stötta, uppmuntra och utbilda sin personal på att få kunderna att känna sig omhändertagna och uppskattade.

Så var det sagt.

Influensatider

2009-11-02T17:19:00.008+01:00

Visst kan man fortsätta att träffa folk och delta på mässor även under influensatider. Men som utställare, tänk på följande...

1. Bättre att ha för lite personal i montern än att några som är förkylda. Just nu känner många extra obehag för människor som hostar. Och det är väl inte den känslan som era potentiella kunder ska få hos er?

2. Bjud inte på godis eller snacks utan papper på. Med andra ord, bjud inte era besökare på smitthärdar. Det är inte bra för varumärket.

3. För att hjälpa era besökare att hålla sig friska och känna sig trygga på mässan, varför inte ha handsprit som give-away?

Jag har gjort slut med MediaMarkt

2009-10-29T22:28:00.005+01:00

Jag har gjort slut med MediaMarkt Nacka Forum. Det var ett kort och intensivt förhållande, fullt av brutna löften. Vi har några ekonomiska transaktioner att klara av, sedan kan vi verkligen gå skilda vägar. MediaMarkt verkar inte ta illa upp. Ska jag vara ärlig verkar MediaMarkt inte ens bry sig.Ska inte dra den långa historien om oss, men man kan säga att det var ett kylskåp som kom i vägen.

Den 18 september får vi ett kylskåp levererat från MediaMarkt. Det var buckligt och jag kontaktade MediaMarkt meddetsamma. Sedan fylldes de följande veckorna med telefonsamtal efter telefonsamtal. Varje gång jag försökte få tag i dem (de kontaktade aldrig mig) tog det i snitt en timme av väntan i telefonkö och ett antal urkopplingar. När jag väl kom fram var oftast inte den jag ville få tag i tillgänglig. De lovade att ringa upp, men gjorde det inte. Det enda jag ville ha var en skriftlig bekräftelse på att de tagit emot reklamationen samt ett besked om när vi kunde få ett nytt kylskåp.

Analys:

1. Brist på eller ovilja till kommunikation gör att man som kund blir mycket osäker och man känner sig naturligtvis inte uppskattad.

2. Hela hanterandet av reklamationen var undermålig. Det verkade inte finnas några särskilda rutiner för reklamationer, i alla fall inte ut mot kunden. Vi fick känslan av att vårt ärende var en gul Post-It-lapp som då och då dök upp bland alla andra papper på den ansvariges bord. Oproffsigt intryck helt enkelt.

3. Avsaknad av kompensation. Jag kontaktade butikschefen två gånger för att klaga på hanteringen. Jag påpekade bland annat vilken tid jag fått lägga ner på att försöka kontakta hans medarbetare. Jag sa också att det här var första och sista gången som jag handlar på MediaMarkt om inte det här börjar skötas snyggt. Han måste ha uppfattat att jag var missnöjd. Om jag var butikschefen skulle jag ringa upp den missnöjda kunden någon vecka senare för att kontrollera att allt fungerat. Om det ändå inte fungerat måste man lägga plåster på såren. I det här fallet skulle en skriftlig ursäkt samt en liten ekonomisk kompensation hade räckt för att jag aldrig skulle ha skrivit det här inlägget. Kanske hade jag skrivit om hur man kan vända en missnöjd kund till en mer lojal kund genom högklassig klagomålshantering.

Vi fick ett nytt kylskåp till slut. Fyra veckor senare.

Det som slog mig under den här tiden var att man som kund är i ett underläge. Man måste ju försöka hålla sig väl med den som är satt för att hjälpa en. Man vill ju vara så trevlig som möjligt för att de ska vilja lösa ens problem så fort som möjligt. Det var ett mycket stort steg för mig att ringa till butikschefen och "tjalla" på min kontaktperson.

Nu återstår inget mer för oss än att leta efter annan leverantör när vi ska köpa spis, diskmaskin, LCD-skärmar och annat vi kan behöva framöver. Det spelar ingen roll hur billiga ni är MediaMarkt, vi kommer inte att utsätta oss för er igen - det skulle kännas puckat.

Kvitter på Bokmässan

2009-09-24T13:52:00.010+02:00

Hur många andra mässor har så flitiga twittrare som Bokmässan? Kanske beror det på att målgruppen är intresserade av kommunikation och språk. Men är det inte något att ta efter för andra mässor - en gratis kanal där de som twittrar om mässan känner gemenskap, arrangören kan informera om det som händer på mässan, utställare kan berätta om sina erbjudanden och besökarna kan ställa frågor och ge ögonblicksbilder. Och de som läser inläggen blir intresserade av att delta.

Exempel på före mässan-twitter om Bokmässan:

Under mässan finns det en storbildsskärm med twitterflödet. Vilken bra idé!

Och naturligtvis twittras det enormt mycket. Bara medan jag skrivit det här har det kommit upp nästan 200 nya meddelanden från twittrande besökare och utställare på Bokmässan. Och kanske får man möjlighet att träffa twitterkompisar på riktigt för första gången!

Och här nedan senaste twittret (klicka på bilden så blir den större). En person vill låna en iPhone-laddare, en annan berättar om att baren snart öppnar. Visst känner man stämningen!

Höstragg

2009-09-22T10:52:00.002+02:00

Hela tidningen är fullspäckad med intressanta artiklar för dig som jobbar med mässor och events. Och kolla in sidan 49. Där är jag och helt otippat skriver en krönika om höstragg.

Open publication - Free publishing - More massa

Bloggar, facebook, twitter - kan det ge nåt?

2009-08-26T15:59:00.003+02:00

För oss som vill veta mer och få en överblick...

Bok om sociala medier

View more documents from Kreafon.

Augusti-kvitter

2009-08-19T12:17:00.008+02:00

Jaha, då var barnen på skola och dagis och jag vet att det låter hurtigt, men vad roligt det är att börja jobba igen och även uppdatera den här bloggen oftare!

Som mjukstart vill jag pusha för några twittrare att lägga till på followinglistan. Om du inte redan har ett Twitter-konto säger jag bara: skaffa ett. Det är gratis. Du behöver inte skriva en rad om du inte vill det. Men det finns massor av intressant information att hämta genom att följa andra twittrare. Särskilt i reklam- och markandsföringsbranschen finns det en uppsjö. Men börja med att lägga till de här eminenta twittrarna:

Lena Carlsson - Lena driver Kreafon Reklambyrå i Göteborg och delar med sig av sina iakttagelser kring reklam och sociala medier.

Ulrika Good - Ulrika är copywriter på Goss och skriver underhållande om reklam och livet.

Mymlan - Naturligtvis måste Sofia "Mymlan" Mirjamsdotter finnas med på din following-lista. Journalist och veteran i sociala medier-branschen och.. ja, spindeln i hela nätet.

Snyggt jobbat Quaker!

2009-07-22T22:41:00.003+02:00

För någon månad sedan hittade vi något som kunde vara en råttbajs i Havre Fras-paketet (huga vilken särskrivning: Havre Fras!). Men det kunde också vara något annat bränt som följt med. Jag tappade i alla fall aptiten för innehållet i just det paketet och ringde till Quaker Oats och berättade vad vi funnit. BrittMarie (ja, hon stavar det så!) som jag fick prata med bad mig skicka "fyndet" med brev. I måndags fick jag svar:

"Vi återkommer till din reklamation av Havre Fras och beklagar att du har anledning att vara missnöjd med vår produkt.

Fabrikens kvvalitetskontroll har nu undersökt din reklamation och de bekräftar att det svarta föremål du fann i paketet bestod av en bit bränd Havre Fras-deg. Fabriken har haft problem med ojämn råvarukvalitet vilket resulterat i att vissa Havre Fras blivit för mycket rostad eller som i ditt fall, brända. Biten du fann har inte heller blivit avskren till rät storlek. Den borde dock ha sorterats bort i de siktar och separatorer som finns installerade längs produktionslinjen och vi beklagar att kontrollen inte varit tillräcklig denna gången.

Som kompensation för dina utlägg för produkt och porto bifogas varucheckar på 50:- och vi hoppas att du trots det inträffade vill ge vår produkt en ny chans."

Uttjatat ämne men förbryllas ändå

2009-07-03T06:45:00.007+02:00

I går stämde jag träff med en kund till mig. Jag har gjort kortare utbildningar för den här kunden. Det finns potential för fler uppdrag och kunden har ett stort kontaktnät med andra företag som skulle kunna vara intressanta för mig.

Vi skulle träffas i går eftermiddag. Kunden ville gärna bestämma en exakt tid för mötet. Men det är inte riktigt min grej. "Jag kommer någon gång på eftermiddagen", sa jag. "Du kan väl hålla dig inne på kontoret."

När klockan var fyra på eftermiddagen började kunden ringa och lämna meddelanden på telefonsvararen. Kunden frågade om jag nu visste mer exakt när jag skulle komma. Kunden behövde nämligen göra några ärenden innan han slutade för dagen. Jag insåg nu att det skulle bli lite tajt - vi kanske får ses en annan dag. Men varför ringa tillbaka till kunden och berätta det? Om kunden ringer igen och jag hinner svara kan vi ju bestämma en ny dag.

Nej, det var inte jag som betedde mig så exempellöst. Det var vår rörmokare som redan klantat sig flera gånger med själva rördragandet och från och med i går mist alla chanser att få ytterligare ett uppdrag av mig. Och vad gäller rekommendationer till bekanta hamnar han på svarta listan.

Och nu precis när jag skriver detta inlägg ringer han (kl 07.00 på en semestermorgon - hela familjen samt gäster ligger och sover!) och frågar om det går bra om han kommer om en timme.

Tror du han bad om ursäkt för att han aldrig dök upp igår?

Spärrvakt med gott värdskap

2009-06-24T23:40:00.005+02:00

Nu är jag bosatt i Stockholm, eller rättare sagt Fiskarhöjden i Fisksätra. En del som bor i Fiskarhöjden väljer att säga att de bor i Saltsjöbaden eftersom det är vår postadress och det låter finare. Man får säga vad man vill, men Fiskarhöjden är ett helt underbart 1970-talsradhusområde - det är som att kastas tillbaka till min barndom. Bilfritt och ungar i nästan alla hus. 500 meter till havet och en kvart till stan med Saltsjöbanan. Just nu struntar vi i uppackning av flyttkartonger och njuter av sommarlovet och omgivningarna. Mitt bloggande kommer nog också att bli en aning sporadiskt framöver.

Jag vill dock berätta om ett riktigt praktexempel på gott värdskap.

I dag lämnade vi Fiskarhöjden och tog en lång och svettig kollektivtrafiktur till Skärholmen. Jag lyckades gå upp i fel tunnelbaneuppgång, jag skulle ju till busstationen, inte till torget. Tänkte att det är lika bra att gå ner i tunnelbanan igen och komma upp på rätt ställe. Barnen tyckte att det var konstigt att jag inte hittade - hade jag inte bott i Stockholm tidigare, eller?

Vi gick tillbaka till tunnelbanespärren och sa att vi bara skulle gå igenom och gå upp på andra sidan. Spärrvakten tittade intresserat på oss och sa med utländsk brytning: "Det behöver ni inte göra. Det är mycket trevligare att gå utomhus - vart är ni på väg?" Och så beskrev han hur jag skulle gå för att hitta till busstationen och önskade oss en trevlig kväll.

Helt plötsligt blev Skärholmen en mycket vänligare plats, trots det skräpiga torget och fontänen som var full av plastpåsar. Ett soligt värdskapsminne en solig dag.

Flyttpaus

2009-06-08T14:10:00.004+02:00

Återkommer med nya blogginlägg om ungefär en vecka, när inte en enda pinal finns kvar i Jönköping.

Pausfåglar

Dagens ros till Ryhov

2009-06-04T09:11:00.009+02:00

Kommer ni i håg min jeremiad angående sjukhuset Ryhovs växel här i Jönköping? Jag misstänkte att de ansvariga på sjukhuset inte läser min blogg, så jag skickade en kopia via mail till informationsavdelningen.

Efter bara några timmar fick jag ett mailsvar som gick ut på att de skulle vidarebefordra mailet till informationschefen samt den telefonansvariga. Jaha, tänkte jag. Då har jag gjort min medborgergliga plikt. De får säkert så många klagomål så det gör väl egentligen varken från eller till...

Men en vecka senare ringde en kille på sjukhusets IT-avdelning. Han lät väldigt angelägen om att jag skulle förstå att de tog mitt mail på allvar och frågade om det gick bra att använda det här caset i fortsatta utredningar om hur telefonin på sjukhuset ska fungera. Han var också väldigt mån om att jag skulle förstå hur hela växelsystemet fungerade, vilket inte intresserade mig ett dugg. Jag vill ju bara att det ska fungera. (Men han är förlåten - jobbar man med IT så gör man...)

Så ska en slipsten dras. Jag som patient/kund känner mig sedd och dessutom får jag veta att mina synpunkter kommer till användning. Som utbildare i kundrelationer är det inte utan att man blir lite rörd.

Rund under fötterna

2009-06-02T16:59:00.001+02:00

De här skorna ska tydligen vara mycket bra när man ska stå på hårt mässgolv i flera timmar eller dagar. Men det krävs tydligen lite övning - annars ramlar man omkull.

Nu flyttar Memma

2009-06-01T00:19:00.005+02:00

Den 1 juni börjar Memma sin flytt norrut.

Ny adress:
Memma kommunikation
Långrevsgatan 34
133 43 Saltsjöbaden

Telefon och e-post är fortfarande desamma :
070-7255145
asa@memma.se

Sökordspoesi

2009-05-30T10:52:00.001+02:00

Abbes pappa tipsade om den nya heta flugan för oss som vill göra helt onödiga saker och skjuta upp de viktiga uppgifterna på framtiden: sökordspoesi. Man använder helt enkelt de sökord som använts för att söka till ens hemsida och gör poesi av dem. Jag fick ihop två dikter. En som är lite mer reklambetonad och en som berör mitt liv. Läs och njut.

---------------------
varför memma
memma efterrätt
memmas blogg

det är henne jag vill ha blogg

blogg+värdskap
blogg allmänbildning
hur lär man känna nya människor
lojala kunder
monteragerande
vad är monterpersonal

följ den här bloggen

foten
spik i foten
hissa o dissa

klokt sagt om en god talare

åsa dahlqvist
memma blogg
memma

---------------------

ballonger
blåsa ballonger
blåsa upp 500 ballonger

excesser

frågor angående bolån första gången
skambud hus
fiskarhöjden

köksfläkt

40+
40-årskontroll
byxdresser

vi kan mata duvor om du vil

Ju mer man tänker på det...

2009-05-29T09:16:00.002+02:00

...desto märkligare blir det. Heja Non Smoking Generation!

Varför mail när telefon går fortare?

2009-05-29T08:31:00.004+02:00

Alla företag eller organisationer som arbetar utåtriktat för att sälja eller informera bör hitta rätt kanaler att kommunicera med sina målgrupper. Därför bör det erbjudas flera olika alternativ så att de olika personerna i målgruppen själva kan få välja vilken kanal som passar dem bäst.

Om det är så att företaget eller organisationen tjänar på att målgruppen använder en särskild kanal, t ex e-post i stället för att ringa, vill jag ge följande tre tips:

1. Göm inte telefonnumret på hemsidan. Det skapar bara irritation hos de som verkligen vill prata med er. (Ex: Att hitta telefonnumret till SJ:s kundtjänst på sj.se är ett halvdagsjobb.)

2. Ge kunderna en anledning att välja e-post framför telefon, visa att det kan vara ett bra alternativ för kunden: snabbare handläggning, specialerbjudande om man använder e-post, etc.

3. Se till att alla som skickar en fråga via e-post får ett direkt mail tillbaka från er där ni meddelar: 1) att ni mottagit mailet. 2) inom vilken tidsrymd ni beräknar att svara.

Gör inte som Skatteverket (som i övrigt har mycket bra service) som för två dagar sedan skrev att de skulle svara så fort som möjligt. Om jag vetat att det skulle ta så lång tid hade jag hellre suttit i en telefonkö och fått svaret direkt från en handläggare. Mitt ärende var inte heller av en krånglig natur. Jag ville bara veta om ett brev med adressändring kommit fram.

Nästa gång ringer jag till Skatteverket. De brukar alltid vara trevliga.

Creepy

2009-05-27T09:04:00.005+02:00

Flicka som gick ner sig i tjärnen. Vissa nätter kan byborna fortfarande höra hennes klagande sång och förnimma hennes likbleka ansikte. Ett tecken på ond bråd död.

Apoliva - för dig som är mer död än levande.

Äntligen - svart på vitt!

2009-05-24T21:29:00.005+02:00

I Svenska Dagbladet Näringsliv finns i dag ett långt reportage om hur butikerna ska få konsumenterna att köpa i lågkonjunkturen. De intervjuar bland andra Henrik Fexéus, känd från teveprogrammet Hjärnstorm, och Caroline Björkholm, trendanalytiker på Bas Brand Identity. Båda är övertygade om att det personliga mötet kommer att bli viktigare i konkurrensen om kundernas allt snålare plånböcker:

Så här står det bland annat i artikeln (Obs! min fetstil):

"Han är övertygad om att det personliga mötet blir viktigare igen. Säljaren får större betydelse och butikerna borde anstränga sig mer för att få kunden på gott köphumör. Vinnare blir de som lyckas tala med sina kunder och möta dem på en nivå där de känner sig hemma. Allt kommer alltså inte handla om lågpris.
/.../
Att det personliga mötet kan göra handlare till vinnare i lågkonjunkturen, är även Caroline Björkholm, trendanalytiker på Bas Brand Identity övertygad om. Hon menar att det blir allt viktigare att visa sig generös och engagerad.
Vinnare blir de handelsföretag som ger sina kunder något extra, som exempelvis specifika kunskaper.
/.../
– I tuffare tider måste man knyta kunderna närmare sig och då måste man bygga relationer och göra det genom att vara generös, säger Caroline Björkholm."

Jag säger bara: Jag håller med. Jag har arbetat med företag i flera år med dessa frågor. Så anlita gärna Memma kommunikation om ni vill bli bättre på att ge era kunder ett personligt möte som skapar relationer och nöjdare och lojalare kunder.

Akuta problem i växeln

2009-05-21T23:26:00.006+02:00

Eftersom jag har en dotter som brutit nyckelbenet två gånger, har upprepade öroninflammationer och är nötallergisk, har jag ett stort antal gånger haft det tvivelaktiga nöjet att ringa till akuten på Länssjukhuset Ryhov i Jönköping.

De flesta människor som jag pratat med i telefon och som vi mött på akuten har varit mycket trevliga och tillmötesgående. Men jag vet inte hur många gånger som vi blivit felkopplade eller fått vänta i upp till en halvtimme, utan att få någon information om vilken plats man har i kön eller hur lång väntetid som de beräknar att jag har.

Som i kväll. Nu var det sonens tur. Han hade fått en stort jack i tån tidigare i dag som fortfarande var öppet och blödde klockan nio på kvällen. Jag ringer växeln på Ryhov.

Samtal nr 1 (ca 4 minuter):
Ringer växeln och vill att de kopplar mig till barnakuten. Kommer fram ganska snabbt. Meddelar mitt ärende och sköterskan jag pratar med tycker att det är ett fall för kirurgakuten. Eftersom det är telefonkö till kirurgakuten kan hon inte koppla mig dit, utan hon ber mig att ringa växeln igen.

Samtal nr 2 (ca 15 minuter):
Ringer växeln igen och ber dem koppla mig till kirurgakuten. Jag hör signaler och med jämna mellanrum kommer en röst som säger "Var god vänta, det är några samtal före". Efter 15 minuter kopplas jag bort.

Samtal nr 3 (ca 3 minuter):
Ringer växeln igen och säger irriterat att jag blev bortkopplad efter en kvart och säger att jag vill bli kopplad igen till kirurgakuten. Då kommer jag helt plötsligt till en automatisk tonvalsväxel där jag kan välja mellan olika alternativ, men det finns inget som heter kirurgakuten. Jag väljer vuxenakuten och trycker på 1:an. Det blir alldeles tyst i luren. Bortkopplad igen.

Samtal nr 4 (ca 3 minuter):
Ringer till växeln igen och säger mycket irriterat att det inte fanns något val för kirurgakuten. "Nej, men det är vuxenakuten du ska välja", säger växeltelfonisten. Det kunde hon väl ha upplyst mig om förra gången, tänker jag. Väljer 1:an för vuxenakuten ännu en gång. Hör vanliga signaler i ungefär en minut, sedan tre korta signaler och sedan tystnad.

Samtal nr 5 (3 minuter):
Ringer till växeln igen och säger väldigt mycket irriterat att jag bara blir bortkopplad hela tiden och jag har nu hållt på att ringa i snart en halvtimme. "Jaha, det var lustigt", säger telefonisten. "Det har inte hänt någon annan person som ringt i kväll". Jag kan inte riktigt se det lustiga i situationen. Men telefonisten trollar fram någon slags snabblinje till vuxenakuten som hon nu i detta specialfall använder. Hon direktkopplar mig och jag kommer äntligen fram! Jippie!!!

Sonens tå gick att rädda, han blev väl omhändertagen av de duktiga sjuksköterskorna och läkarna och han är nu nedstoppad i sängen med ett stort bandage. Men snälla Ryhov, se över er växel, det här är inte första gången det här händer! Vi som är vana att ringa till er brukar oftast ha två telefoner i gång samtidigt utifall den ena skulle bli bort- eller felkopplad. Ganska sjukt, va?

Icakort får poäng av Sofia

2009-05-20T09:49:00.005+02:00

I vanliga fall är det kunden som får poäng på Icakortet. Men Memmas servicespanare Sofia delar faktiskt ut poäng till Ica, eller rättare sagt till kundtjänsten som verkligen överträffade hennes förväntningar i går. Här är hennes solskenshistoria:

"Jag och Kalle (min blivande sambo) skickade in en ansökan om Icakort. Det visade sig att vi båda hade sådana sedan tidigare, fast knutna till våra före dettas kort, och vi fick ett brev om att vi skulle kontakta deras kundtjänst. När jag ringde dem hade jag inte den sifferkod som egentligen behövdes för att säga upp ett kort, men det löste den alldeles perfekt trevliga och uppriktigt hjälpsamma tjejen genom att ställa några kontrollfrågor om i vilken Icabutik jag brukade handla osv.

Det skulle egentligen ta tre veckor att "koppla loss" ett kort från ett konto, någon form av uppsägningstid som jag förstod det, men hon löste det så att jag kunde börja använda det nya kontot och kortet under den tiden. Vilket i sig var en bonus och ett bevis på bra service enligt mig, jag hade inte haft några invändningar mot att vänta tre veckor.

Men det bästa var att Kalle som hade ringt dagen innan mig och kopplat loss sitt gamla kort också skulle behöva vänta tre veckor. Tjejen frågade då om jag hade honom i närheten så hon kunde prata med honom och bekräfta att "han var han" och göra så även han kunde kopplas på det nya kontot tidigare. Kalle var inte hemma, men då fick jag lyssna på trevlig pausmusik i en minut medan hon pratade med en kollega, och sen hade de helt enkelt löst det hela!

Så, utan att vara envisa och utan att vi ens hade bett om det, ordnade Icabankens kundtjänst så vi får våra nya kort inom en vecka i stället för tre-fyra!

Lite extra ansträngning för dem, som förmodligen var väldigt enkelt, men det betyder att Ica får många många pluspoäng hos oss!"