För över två veckor sedan skickade jag ett mail till Media Markt med mina samlade synpunkter på deras bristande kundservice angående det här.
Ni kanske är nyfikna på hur de svarade?
Hittills med absolut tystnad.
Själv är jag mest fascinerad.
2009-11-25
Vad tyckte du?
Har du varit med om att du sitter hos frisören. Håret är klippt och fönat och sprayat. Frisören tar fram nackspegeln och frågar: Vad tycker du?
Du är inte alls nöjd. Men du säger: Ja, vad fint. Och tänker: Jag går aldrig hit igen.
Det är svårt att personligen inför frisören framföra kritik. Det kan bli en jobbig och pinsam situation. De flesta människor behöver också lite tid för att formulera sitt missnöje.
För mig är det en gåta varför inte alla frisörer som har internetbokning och därmed sina kunders e-postadresser skickar ett mail till sina kunder ungefär en vecka efter klippningen. Då kan kunderna i lugn och ro berätta vad de inte är nöjda med. Frisören kan då erbjuda kunden att åtgärda felet eller kompensera för missnöjet. Visst innebär det lite merjobb för frisören, men å andra sidan får de behålla en kund och dessutom lära sig av sina misstag.
Det var för någon vecka sedan jag och min syster pratade om det här. Strax efter plingar det till i min mailbox. Det är ett meddelande från Imperiet, en restaurang på Söder som vi besökt kvällen innan.
Det är precis så här alla som säljer tjänster borde göra! Så här såg själva enkätfrågorna ut. Lätt att svara på och det fanns också möjlighet att skriva en egen kommentar vid sista frågan.
(Och nu kanske ni undrar om jag lever som jag lär. Svaret är ja. Deltagarnas åsikter är det viktigaste sättet för mig att bli en bättre utbildare.)
Du är inte alls nöjd. Men du säger: Ja, vad fint. Och tänker: Jag går aldrig hit igen.
Det är svårt att personligen inför frisören framföra kritik. Det kan bli en jobbig och pinsam situation. De flesta människor behöver också lite tid för att formulera sitt missnöje.
För mig är det en gåta varför inte alla frisörer som har internetbokning och därmed sina kunders e-postadresser skickar ett mail till sina kunder ungefär en vecka efter klippningen. Då kan kunderna i lugn och ro berätta vad de inte är nöjda med. Frisören kan då erbjuda kunden att åtgärda felet eller kompensera för missnöjet. Visst innebär det lite merjobb för frisören, men å andra sidan får de behålla en kund och dessutom lära sig av sina misstag.
Det var för någon vecka sedan jag och min syster pratade om det här. Strax efter plingar det till i min mailbox. Det är ett meddelande från Imperiet, en restaurang på Söder som vi besökt kvällen innan.
Det är precis så här alla som säljer tjänster borde göra! Så här såg själva enkätfrågorna ut. Lätt att svara på och det fanns också möjlighet att skriva en egen kommentar vid sista frågan.
(Och nu kanske ni undrar om jag lever som jag lär. Svaret är ja. Deltagarnas åsikter är det viktigaste sättet för mig att bli en bättre utbildare.)
2009-11-13
Predikant i sunt förnuft
I onsdags föreläste jag för ett antal företag som ska ställa ut i Denzirs monter på tandvårdsmässan Swedental som nu pågår för fullt på Stockholmsmässan. Jag hoppas att jag kunde ge dem den där sista kicken som kan behövas inför en mässa. Det där som gör att monterpersonalen verkligen gör ett bra jobb i montern.
Mycket av det jag berättar om i mina monteragerandeutbildningar är sunt förnuft. Det är inga konstigheter. Till exempel att man inte ska prata intensivt med varandra i montern, stänga av mobiltelefonen, inte hänga på möblerna, och så vidare. Men dessa självklarheter verkar vara bra att bli påmind om. Det har visat sig viktigt att hela gruppen har hört mina budord.
Ett exempel: Om Arne har lätt för att gå fram till okända besökare och börja prata, kan det hända att andra i monterpersonalen tycker att han är en pinsam typ ("Ska man verkligen göra så?!"). Arne känner kollegornas blickar och försöker dämpa sig. Men om alla har hört mig, mässexperten, säga att det är precis det man ska man göra, att det är ett slöseri med tid och pengar att bara stå och vänta på att bli uppvaktad i montern, då blir Arnes beteende i stället uppskattat. Fler möten skapas och företaget får bättre resultat av mässan.
Och vad gäller Denzir så har de en särskild fördel i sina personliga möten. Själva namnet ger automatiskt ett leende. Säg Denzir några gånger så förstår du vad jag menar.
Ha en skön helg!
Mycket av det jag berättar om i mina monteragerandeutbildningar är sunt förnuft. Det är inga konstigheter. Till exempel att man inte ska prata intensivt med varandra i montern, stänga av mobiltelefonen, inte hänga på möblerna, och så vidare. Men dessa självklarheter verkar vara bra att bli påmind om. Det har visat sig viktigt att hela gruppen har hört mina budord.
Ett exempel: Om Arne har lätt för att gå fram till okända besökare och börja prata, kan det hända att andra i monterpersonalen tycker att han är en pinsam typ ("Ska man verkligen göra så?!"). Arne känner kollegornas blickar och försöker dämpa sig. Men om alla har hört mig, mässexperten, säga att det är precis det man ska man göra, att det är ett slöseri med tid och pengar att bara stå och vänta på att bli uppvaktad i montern, då blir Arnes beteende i stället uppskattat. Fler möten skapas och företaget får bättre resultat av mässan.
Och vad gäller Denzir så har de en särskild fördel i sina personliga möten. Själva namnet ger automatiskt ett leende. Säg Denzir några gånger så förstår du vad jag menar.
Ha en skön helg!
2009-11-12
Klagomålsrespons...
I måndags skickade jag även ett mail till Media Markt Nacka Forum angående det här. Jag ser med spänning fram emot responsen.
Hard Rock Café rockar igen
Huga, min blogg håller på att utvecklas till en klagomur. Men det är det intressant att se hur olika företag tar emot klagomål.
Så här skrev jag till Hard Rock Café i måndags kväll:
De svarade dagen därpå:
Snabbt svar och löfte om extra service vid nästa bokning. Inget utöver förväntningarna, men godkänt. Min relation till Hard Rock Café är nu återställd.
Vi kunder har oftast stor förståelse för att misstag begås. Det är mänskligt. En missnöjd kund som blir väl behandlad blir i de flesta fall mer nöjd och mer lojal mot företaget än före klagomålet.
Så här skrev jag till Hard Rock Café i måndags kväll:
Från: info@memma.se
Ämne: Missnöjd inte ännu kund
Datum: må 9 nov 2009 20.48.26 GMT+01:00
Till: stockholm@hardrock.se
Hej!
Jag vill bara informera om vad som hände oss i helgen. Något som gjorde att vår söndag som började i förväntan inför det stundande besöker på Hard Rock Café slutade i besvikelse.
Vi hade besök av en familj från en annan stad och ringde på lördag kväll till Hard Rock Café för att boka bord till dagen därpå, alltså till söndagen den 8 november.
Han som svarade hos er på lördagskvällen kunde bara engelska ("Hi dude!") och var i och för sig mycket trevlig. Han sa att vi absolut inte behövde boka bord utan det var bara att droppa in under söndagen, det skulle finnas plats för oss två familjer (4 vuxna och 5 barn).
Sagt och gjort. Vi åkte in till Odenplan på söndagen, hittade till slut parkeringsplatser och tågade bort mot Hard Rock Café med förväntansfulla barn.
När vi kommer dit är lokalen full med folk och tjejen som tar emot oss frågar direkt om vi har bokat bord. Vi säger att vi hade ringt i går och att personen vi pratat med sa att vi inte behövde boka bord. Hon säger att det alltid brukar vara fullt med folk på söndagar och att man verkligen måste boka bord.
Vi kunde naturligtvis inte vänta i 50 minuter (barnen är mellan 1 och 7 år) för att få ett bord så vi fick gå till ett närliggande café där de hade pannkakor (ett krav från de besvikna barnen) och käka i stället...
Sådana här missar borde inte få hända på ett ställe som Hard Rock Café. Personalen måste ge rätt information. Det kändes också snopet att vi inte fick någon som helst kompensation, förutom en ursäkt av personalen. Jag kräver ingen kompensation nu, men jag vill bara att ni ska veta vad som hände, så ni kan undvika att fler blir lurade på det här sättet.
Bästa hälsningar,
Åsa Dahlqvist
De svarade dagen därpå:
Från: sara@hardrock.se
Ämne: RE: Missnöjd inte ännu kund
Datum: ti 10 nov 2009 15.22.31 GMT+01:00
Till: info@memma.se
Hej Åsa,
Tack för din information, jag ska verkligen ta det med personen som svarade i telefon, vi rekommenderar alltid våra gäster att boka bord då vi oftast har mycket bokat.
Maila mig gärna nästa gång ni vill komma så hjläper jag er med bokningen.
Hör gärna av dig igen om du har några frågor eller funderingar!
Hälsningar
Sara Åberg
Sales and Marketing Coordinator
Snabbt svar och löfte om extra service vid nästa bokning. Inget utöver förväntningarna, men godkänt. Min relation till Hard Rock Café är nu återställd.
Vi kunder har oftast stor förståelse för att misstag begås. Det är mänskligt. En missnöjd kund som blir väl behandlad blir i de flesta fall mer nöjd och mer lojal mot företaget än före klagomålet.
2009-11-05
Sista länken i kedjan
Vi har som ni vet haft problem med kommunikationen med MediaMarkt när vi reklamerade vårt kylskåp som var buckligt vid leveransen.
För någon vecka sedan upptäckte vi att det rann kondensvatten på utsidan av kylskåp nr 2. Vi ringde Miele som skickade hit en reparatör efter några dagar. Vi hade råkat ut för ett oförklarligt konstruktionsfel och kylskåpet skulle bytas ut.
So far so good.
I eftermiddags stannade min man hemma från jobbet för att invänta leveransen av kylskåp nr 3. Eftersom kylskåp nr 1 hade haft skador som kan ha uppkommit i transporten, påpekade min man att de skulle ta det försiktigt eftersom det inte är frigolit runt hela skåpet. "Det är det visst det", sa Bring-mannen surt. Hur nu han kunde veta det bättre än min man som redan packat upp två sådana skåp.
Sedan grymtade och svor han (Bring-mannen alltså, inte min make) och hade ett allmänt ilsket sätt. Hans humör blev inte bättre när det uppdagades att det var fel färg på kylskåpet och att det bara var att bära tillbaka paketet till lastbilen igen.
Jag blir så nyfiken. Är det ingen som har sagt till Brings personal att de kommer att få fler nöjda kunder och mer jobb om de är trevliga? Förstår Bring att de som får paket levererade till sig även själva kommer att skicka paket? Vi kommer ihåg Bring genom de vi träffat. Och inte nog med det - de representerar också det företag som de hjälper med leveransen. I det här fallet Miele.
För någon vecka sedan upptäckte vi att det rann kondensvatten på utsidan av kylskåp nr 2. Vi ringde Miele som skickade hit en reparatör efter några dagar. Vi hade råkat ut för ett oförklarligt konstruktionsfel och kylskåpet skulle bytas ut.
So far so good.
I eftermiddags stannade min man hemma från jobbet för att invänta leveransen av kylskåp nr 3. Eftersom kylskåp nr 1 hade haft skador som kan ha uppkommit i transporten, påpekade min man att de skulle ta det försiktigt eftersom det inte är frigolit runt hela skåpet. "Det är det visst det", sa Bring-mannen surt. Hur nu han kunde veta det bättre än min man som redan packat upp två sådana skåp.
Sedan grymtade och svor han (Bring-mannen alltså, inte min make) och hade ett allmänt ilsket sätt. Hans humör blev inte bättre när det uppdagades att det var fel färg på kylskåpet och att det bara var att bära tillbaka paketet till lastbilen igen.
Jag blir så nyfiken. Är det ingen som har sagt till Brings personal att de kommer att få fler nöjda kunder och mer jobb om de är trevliga? Förstår Bring att de som får paket levererade till sig även själva kommer att skicka paket? Vi kommer ihåg Bring genom de vi träffat. Och inte nog med det - de representerar också det företag som de hjälper med leveransen. I det här fallet Miele.
2009-11-03
Personligt bemötande SÅ värdefullt
I går skrev Abbes pappa i sin fantastiska blogg Heja Abbe! om hur en okänslig läkare fick dem som kunder att känna sig illa till mods.
Det är naturligtvis inte bara inom vården man stöter på dålig kundservice. Det är på ett vis intressant att så många tror att de "bara" säljer varor och tjänster när en stor del av värdet är bemötandet.
Dåligt bemötande ger osäkra kunder, ledsna kunder, ilskna kunder, besvikna kunder, kunder som är beredda att betala mindre för produkten, kunder som inte kommer tillbaka.
Med denna vetskap, som i mångt och mycket handlar om sunt förnuft, är det smått otroligt att så många företag inte satsar minst hälften av sina utvecklingskostnader på att stötta, uppmuntra och utbilda sin personal på att få kunderna att känna sig omhändertagna och uppskattade.
Så var det sagt.
Det är naturligtvis inte bara inom vården man stöter på dålig kundservice. Det är på ett vis intressant att så många tror att de "bara" säljer varor och tjänster när en stor del av värdet är bemötandet.
Dåligt bemötande ger osäkra kunder, ledsna kunder, ilskna kunder, besvikna kunder, kunder som är beredda att betala mindre för produkten, kunder som inte kommer tillbaka.
Med denna vetskap, som i mångt och mycket handlar om sunt förnuft, är det smått otroligt att så många företag inte satsar minst hälften av sina utvecklingskostnader på att stötta, uppmuntra och utbilda sin personal på att få kunderna att känna sig omhändertagna och uppskattade.
Så var det sagt.
2009-11-02
Influensatider
Visst kan man fortsätta att träffa folk och delta på mässor även under influensatider. Men som utställare, tänk på följande...1. Bättre att ha för lite personal i montern än att några som är förkylda. Just nu känner många extra obehag för människor som hostar. Och det är väl inte den känslan som era potentiella kunder ska få hos er?
2. Bjud inte på godis eller snacks utan papper på. Med andra ord, bjud inte era besökare på smitthärdar. Det är inte bra för varumärket.
3. För att hjälpa era besökare att hålla sig friska och känna sig trygga på mässan, varför inte ha handsprit som give-away?
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)